Upselling i cross-selling – jak wycisnąć więcej z jednej transakcji?

Upselling i cross-selling to dwie techniki, które w prosty sposób pomagają osiągnąć podstawowy cel każdej firmy, czyli zwiększanie sprzedaży. Każdej firmie zależy na rozwoju, na pomnażaniu zysków, a można to osiągnąć na dwa sposoby:

– pozyskując nowych klientów

– zwiększając wartości transakcji dokonywanych przez aktualnych klientów

Oczywiście, oba powyższe sposoby się nie wykluczają i nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystywać je jednocześnie. Jednak firmy, które skupiają się tylko na zwiększaniu ilości klientów, nie wykorzystują całego swojego potencjału. Często próba dotarcia do większej ilości klientów wiąże się ze zwiększaniem nakładów na marketing, co zmniejsza potencjalny zysk. Upselling i cross-selling to świetny sposób na podniesienie zysku, ponieważ metody te charakteryzują się tymi niewątpliwymi zaletami, że można je zacząć stosować od razu, przy niewielkim (czasami nawet żadnym) nakładzie finansowym.

Upselling

W tej technice chodzi o nakłonienie klienta do zakupu produktu droższego, niż ten, po który się do nas zgłosił. Wyższa cena powinna być jednak uzasadniona większymi korzyściami dla klienta, czyli droższy produkt powinien być ulepszoną wersją produktu podstawowego, mieć wyższy standard, oferować więcej profitów dla niego.

Technika ta jest wykorzystywana w wielu branżach, niezależnie od wartości sprzedawanych produktów czy usług. Sprzedawca samochodów będzie proponował zakup modelu o lepszym wyposażeniu, komforcie, a sprzedawca hamburgerów zaproponuje powiększenie zestawu za jedyne 2 zł.

Niezwykle ważna jest umiejętność uzasadnienia wyższej ceny oraz wskazania korzyści z niej wynikających. Należy najpierw wybadać do czego klient będzie używał danego produktu, co jest dla niego ważne i do tego odnieść się w rozmowie. Wskazać jak wyższa cena przełoży się  na większe korzyści przy codziennym użytkowaniu. Jeśli ktoś lubi robić zdjęcia smartfonem, zgodzi się dopłacić za model z lepszej klasy aparatem. Jeżeli ktoś często pracuje poza biurem, z pewnością rozważy dopłatę do lepszego modelu laptopa z dłużej działającą baterią. Klienci są skłonni dopłacić za dodatkowe super-funkcje, które oferuje nam pralka czy piekarnik. Przy dobrym uzasadnieniu korzyści, często okazuje się, że ten z góry ustalony budżet na zakup danego produktu, staje się punktem wyjścia.

Ważne żeby robić to małymi krokami. W przypadku wspomnianej już sprzedaży samochodów, klient nie otrzyma od razu propozycji zakupu wyższego modelu, ale najpierw sprzedawca będzie proponował niższy model podstawowy z kolejnymi elementami wyposażenia. Zbyt duży przeskok może spowodować, że klient odrzuci propozycję mimo widocznych korzyści. Trzeba to robić z wyczuciem, nie naciskać zbytnio klienta, ponieważ może on wtedy odstąpić od transakcji.

Nie chodzi też w żadnym wypadku o stosowanie manipulacji. Akurat ta jest ostatnią rzeczą, do której należy się uciekać w profesjonalnej obsłudze klienta. Zależy nam na tym żeby kupił on droższą rzecz, ale też żeby miał świadomość za co płaci i faktycznie był do tego przekonany. Jeśli zastosujemy manipulację, może i zrealizujemy sprzedaż o wyższej wartości, ale istnieje duże prawdopodobieństwo, że będzie to nasza ostatnia transakcja z tym klientem. Najpewniej klient po dokonaniu zakupu, uświadomi sobie że został naciągnięty i poczuje się oszukany.
Klient powinien wyjść przekonany o słuszności wyboru, którego dokonał – może też będzie musiał uzasadnić ten większy koszt swojej drugiej połówce 🙂

Cross-selling

Technika znana również jako „sprzedaż krzyżowa”, polega na sprzedawaniu dodatkowych produktów lub usług do już zakupionego produktu podstawowego. Chodzi w niej o to żeby po dokonaniu zakupu, zaproponować klientowi inny produkt – uzupełniający, o mniejszej wartości, ale powiązany z głównym przedmiotem transakcji. Ważne jest jednak aby propozycja padła dopiero w momencie, kiedy klient już zdecydował się na zakup. Dzięki temu nie ryzykujemy, że zrezygnuje on z transakcji. Produkt podstawowy jest już sprzedany, więc proponując coś dodatkowego na tym etapie, ryzykujemy tylko to, że nie zdecyduje się na dodatkową propozycję.

Na pewno wiele razy już się z tym spotkaliście. „…a może frytki do tego?” – to jeden z najbardziej znanych sposobów zastosowania cross-seliingu. Płyn do spryskiwaczy na stacji przy zakupie paliwa, pasta do butów przy zakupie obuwia. Przykłady można mnożyć. Nie tylko w sprzedaży produktów. Cross-selling ma tę ciekawą zaletę, że można sprzedaż produktów uzupełniać o sprzedaż usług i odwrotnie. Np. fryzjer może zaproponować klientowi, preparat (produkt) którym dopiero co skończył modelować jego fantazyjną fryzurę (usługa). Inny przykład: po zakupie pralki (produktu), dostajesz propozycję zakupu tabletek do zmiękczania wody (produktu) lub wniesienia do domu (usługa). W obu przypadkach wykazana jest troska o wygodę klienta. Ważne żeby produkt dodatkowy nawiązywał do głównego zamówienia. Klientowi, który zdecydował się u nas kupić telefon należy zaproponować zestaw głośnomówiący lub kartę pamięci pasującą do danego modelu, ale już proponowanie jemu w tym momencie torby do laptopa, mija się z celem.

Różnice i podobieństwa

Często te dwa pojęcia są mylone. Cechą wspólną obu technik jest to, że obie mają na celu zwiększanie wartości transakcji dokonywanej przez jednego klienta. Różnią się jednak sposobem dojścia do tego. Upselling polega na sprzedawaniu produktu droższego  o wyższym standardzie, a cross-selling na sprzedaży dodatkowych produktów powiązanych. Różnice obrazuje poniższa tabela.

Która technika jest dla Ciebie?

Jedna i druga. Jeśli tylko masz taką możliwość korzystaj z nich. Zastanów się dobrze, co Ty możesz oferować swojemu klientowi, żeby podnieść wartość pojedynczej transakcji. Pomyśl czego może potrzebować, co normalnie musiałby kupić w innym miejscu. Jeśli nie masz wystarczającej gamy produktów czy usług, wprowadź je i zwiększaj swoje zyski. Nawet jeśli na twoją propozycję przystanie 10% klientów to i tak jest to 10% więcej niż gdybyś nigdy nie wyszedł z tą inicjatywą.

Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.

Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.

Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl 

Odwiedź profil Klient Nasz Fan na FB