Rok 2020 był rokiem, który wymusił i przyspieszył zmiany w wielu obszarach związanych z prowadzeniem biznesu. W tym również w obsłudze klienta. Zmiany dotyczyły samego sposobu pracy, podejścia do klienta, jak i wykorzystywanych narzędzi.

Jaki będzie zatem pod tym względem rok 2021? Postanowiłem o to zapytać ekspertów. Są to osoby, które w różny sposób są związane z tym tematem. Prowadzą swój biznes, zarządzają zespołami obsługi klienta, szkolą z tego obszaru oraz tworzą narzędzia. Zależało mi na tym, aby zyskać spojrzenie pod różnym kątem.

Wszystkim im zadałem jedno pytanie:

Jaki będzie najważniejszy trend w obsłudze klienta w 2021?

Poniżej znajdziesz odpowiedzi w kolejności alfabetycznej.

Kontakt 1:1 w skali

Zdecydowanie praca 1:1 w skali. Może to brzmi dziwnie, ale ludzie uwielbiają kontakt 1:1, a dzięki takim rozwiązaniom jak Bonjoro* można zbudować ciekawy workflow pracy, gdzie nawet Prezes może powitać swoich klientów lub pomóc im w problemach. Bycie wysłuchanym for the win.

*Bonjoro, aplikacja, o której wspomina Mirek to narzędzie umożliwiające wysyłanie spersonalizowanych wiadomości powitalnych w formie wideo.

Mirek Burnejko
LinkedIn / Akademia.pl

Model cyfrowy

Najważniejszym trendem w obszarze Customer Experience jest obecnie wprowadzanie rozwiązań maksymalnie usprawniających kontakt z klientem – na każdym etapie jego kontaktu z marką i w taki sposób, jaki jest dla niego w danej chwili najwygodniejszy.

W grę wchodzą tu wszystkie punkty pośredniego lub bezpośredniego kontaktu klienta z dostawcą – niezależnie od tego, czy dopiero zaczyna on przygodę z marką, czy też potrzebuje sprawnej obsługi posprzedażowej.

Jest to ważne zwłaszcza w dzisiejszej niespokojnej sytuacji, kiedy obserwujemy ogromne zakłócenia w normalnej działalności większości organizacji.

Aby stawić czoła tym wyzwaniom, firmy powinny wprowadzać takie działania i narzędzia, które umożliwią klientom rozwiązanie każdej kwestii w modelu cyfrowym. Czy to przez kontakt w mediach społecznościowych, czy poprzez inne wypracowane kanały interakcji – takie, jak m.in. interaktywne komunikatory (chatboty), czy bardzo pomocne w obecnej chwili czaty wideo.

Patrycja Buks
LinkedIn / Oracle

Digital

Za każdym razem, kiedy odpowiadam na pytania o przyszłość, szczególnie o trendy czuję ogromną odpowiedzialność oraz pokorę w stosunku do świata, jego złożoności i często nieprzewidywalności. Cokolwiek odpowiadaliśmy dokładnie rok temu z pewnością wielu z nas jest co najmniej nieswojo.

Dwa miesiące później nic nie było już takie same, a górę wzięły całkiem inne sprawy i coś co dziś próbujemy nazwać trendami. Ale do rzeczy. Pozwolisz, że wskażę na dwa kierunki (celowo unikam słowa „trendy”), ale każdy oparty jest inną przesłankę.

Hasło, które będzie wyznaczało działania w 2021 roku niczym „do boju” to w mojej opinii „digital”. Ale tak pozostawione hasło to nic nie znaczące słowo, który może i dobrze brzmi. Miniony rok mimo swojego dramatyzmu otworzył ogromną szansę, a nawet konieczność. Wszelkiego rodzaju ograniczenia wymuszające przede wszystkim dystans społeczny, ale również biznesowy spowodował niespotykany dotąd rozwój i adaptację zarazem rozwiązań opartych o internet.

Internetowa komunikacja, internetowe zakupy, internetowa pomoc, internetowe zajęcia. Nawet moja mama w wieku 77 lat założyła samodzielnie konto na Facebooku, ale nie po to, by być w kontakcie z koleżankami, ale by móc uczestniczyć w zajęciach ruchowych, na które do tej pory uczęszczała stacjonarnie.

Mity o wykluczeniu, o braku możliwości wynikające z braku kompetencji nagle w dużej mierze zniknęły. Czyli mamy klienta, który chcąc nie chcąc, musiał spróbować stać się e-klientem. Badania wskazują, że nawet mu się to spodobało i zamierza pozostać w tym świecie.

Z drugiej strony firmy, które musiały w bardzo krótkim czasie zmienić sposób komunikowania się ze swoimi klientami, przenosząc się do świata cyfrowego. Dla większości była to ogromna zmiana, mimo, że od 10 lat ogłaszany jest znów „rok mobile”.

Czy firmy sprostały temu wyzwaniu ? Z pewnością nie w stopniu, który odpowiadałby potrzebom klientów. Tak więc bazując na doświadczeniach minionego roku, mając w perspektywie również niełatwy i pełen ograniczeń rok firmy muszą mocno postawić mądrą drogę (już nie do), ale w świecie cyfrowym. Na doskonalenie procesów i dostarczania pozytywnych doświadczeń klientów.

Maciej Buś
LinkedIn / Klientomania / Obsługa Klienta PRO

Automatyzacja

Moim zdaniem trendy pozostaną te same co we wcześniejszych latach, bo mamy duże pole do optymalizacji w już istniejących działaniach i technologiach.

Jednak, który trend będzie najważniejszy? Odpowiem typowo: to zależy. A zależy od branży i wielkości biznesów. Jednak gdybym miała typować ten jeden trend to moim zdaniem będzie to rozwój i wdrażanie szeroko pojętej automatyzacji z wykorzystaniem AI (np. chatboty jeszcze lepiej rozumiejące język naturalny) i łączeniem oraz zacieraniem się różnych kanałów komunikacji (tzw. omnichannel).

Osiągniemy to dzięki wciąż rozwijającej się technologii i powstającym narzędziom tworzonym właśnie po to, aby zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia klienta.  

Agata Chmielewska
LinkedIn / achmielewska.com

Zdalna obsługa

Pandemia, z którą musieliśmy się zmierzyć w roku 2020, zmieniła styl życia i zwyczaje zakupowe klientów. Wiele firm przeniosło swoje działania i produkty do świata online, co zmieniło też sposób obsługi klienta. Mamy mniej okazji do spotkań i rozmów twarzą w twarz, dużą rolę zaczęły odgrywać narzędzia i aplikacje do komunikacji w internecie.

W związku z tym wiele firm powinno usprawnić zdalną obsługę klientów: trzeba szybciej reagować na maile i wiadomości w social mediach, wprowadzić lub rozbudować infolinię, być może rozważyć instalację chatbota. Klient nie może mieć poczucia, że jest zostawiony sam sobie, bo kontakt z firmą jest utrudniony ze względu na zajęte od rana do wieczora telefony czy brak odpowiedzi na wiadomości przesyłane pocztą elektroniczną.

Równie istotne jest zadbanie o sprawną realizację zleceń czy zamówień składanych online. Może to oznaczać lepszą komunikację o statusie zamówienia, ale także wprowadzenie nowych, wygodniejszych form płatności albo zwiększenie liczby osób zatrudnionych w magazynie. Coraz więcej osób robi zakupy w internecie i logistyczna część wielu biznesów staje się ważniejsza niż kiedykolwiek.

Marek Jankowski
LinkedIn / Mała Wielka Firma

Empatia konsumencka

Nadchodzi era Marketingu 5.0, Marki 5.0 i empatii konsumenckiej. Według badań Brandpoint, 2021 będzie wyjątkowym rokiem klienta. Wiele firm tak twierdzi, ale klienci tego nie czują.

Dlatego warto rozmawiać z nimi, a nie tylko bombardować reklamami online i offline. Skutkiem COVID-19 jest przemodelowanie relacji w sektorze business-to-business. Liczy się dziś zwiększenie zaufania między partnerami biznesowymi.

Automatyzacja procesów ma znaczenie, ale relacje, relacje i jeszcze raz relacje. Polecam lekturę 11 trendów marketingowych, które warto obserwować w 2011 roku.

Jacek Kotarbiński
LinkedIn / kotarbinski.com

Samoobsługa

Najważniejszy trend w obsłudze klienta w 2021? Oczywiście selfcare – samoobsługa. Klienci już się przekonali jak prosta i wygodna może być samoobsługa więc ten trend będzie się nasilać, wg mnie b. gwałtownie.

Firmy muszą zintensyfikować swoje projekty, które mają umożliwić samoobsługę na swych portalach konsumenckich (portale typu ebook) i klienckich (platformy b2b).

Tomasz Kras
LinkedIn / ProOptima

Ludzka twarz

W minionym, naznaczonym kryzysem gospodarczym roku, dostrzegliśmy wyraźne zmiany w działaniu wielu firm, które chcąc przetrwać i rozwijać się, były zmuszone do często gruntownej reorganizacji sposobu pracy. Już dzisiaj wiemy, że nie były to zmiany tymczasowe i potrzebna jest kontynuacja rozpoczętych przemian. W dobie pandemii uważniej kontrolujemy budżet, z większą uwagą śledzimy wskaźniki ROI oraz faktyczną jakość pracy, przez co wzrasta znaczenie tworzenia skalowalnych procesów i… odpowiednich zespołów.

Klienci – oczywiście – nadal żyją na tej samej planecie co my, a ich adaptacja do nowych standardów sprawia, że wzrastają też ich oczekiwania względem tego, jak są obsługiwani przez każdą kolejną firmę, z którą mają styczność.

Zwracając przy tym uwagę na fakt, że w okresie popularyzacji pracy zdalnej chętniej rekrutujemy specjalistów niezależnie od ich miejsca zamieszkania, sądzę, że w 2021 roku zaobserwujemy trend powstawania mniejszych, lecz lepiej zorganizowanych i wykwalifikowanych zespołów szeroko pojętej obsługi klienta. Z jednej strony mocniej automatyzujących support, z drugiej strony zachowując “ludzką twarz” kosztem na przykład czat-botów.

Łukasz Kupiec
LinkedIn / Livespace

Relacja i reakcja

W 2021 roku trendem w obsłudze klienta będzie relacja i reakcja – czyli klient musi czuć się dopieszczony i zrozumiany jako osoba, a jego problemy mają być szybko rozwiązane.

Trzeba wejść w buty naszego klienta i pamiętać, że dla niego on sam i jego sprawy są najważniejsze. Ważne, aby dla działu obsługi, do którego się zgłasza, również były one kluczowe. Obsługa klienta musi być choć trochę zautomatyzowana aby odpowiadać natychmiast nawet w weekend – liczy się szybkość. Klient ma się poczuć zaopiekowany na 101%.

Aby to osiągnąć potrzebne jest również indywidualne podejście, które jesteśmy w stanie przekazać w rozmowie i uprzejmym mailu. Dbanie o komfort ludzi, którzy nam zaufali i zapłacili, to jeden z najważniejszych filarów udanego biznesu.

Magdalena Pawłowska
LinkedIn / magdalenap.com

Obsługa z każdego miejsca

Ograniczenia krępujące rynek w minionym roku wymusiły zdecydowany zwrot ku działalności w środowisku online. W mojej opinii w tym roku firmy będą koncentrować się na rozwoju strategii omnichannel i wykorzystywaniu systemów Contact Center. Systemy te umożliwiają skuteczną, wielokanałową obsługę klienta z każdego miejsca na świecie, w tym także z domu, co w obecnej sytuacji jest funkcją nie do przecenienia.

Warto wspomnieć także o rosnącym zainteresowaniu połączeniami wideo. Dużą popularnością cieszą się wideo rozmowy przy wykorzystaniu call center zintegrowanego z Microsoft Teams. To trend zasługujący na uwagę, jako zapowiedź kolejnych zmian w przyszłości.

Moim zdaniem, zachodzące obecnie procesy nie będą miały charakteru tymczasowego, ponieważ były one wyczekiwane jeszcze przed pandemią. Trudna, zeszłoroczna sytuacja tylko je przyspieszyła. Wielu menedżerów już dziś deklaruje, że dąży do utrzymania zmienionego modelu obsługi klienta i trybu pracy w zespołach rozproszonych.

Jarosław Stępkowski
LinkedIn / Systell

Podstawy przede wszystkim

Drugim kierunkiem, który jest silnie moim przekonaniem i przesłaniem to dla jednych powrót (choć na chwilę) dla innych wspinaczka do poziomu podstawowego.

Przez ostatnie lata obsługa klienta stała się patchworkiem. Ilość nowych rozwiązań, konceptów, haseł i tego, do czego przykładano etykietę z napisem „trend” spowodowało, że obsługa klienta bardziej wygląda niż działa. COVIDowy rok 2020 dobitnie to pokazał. Firmy były muszone obniżyć loty w zakresie i standardów i co za tym idzie jakości obsługi klienta. Musiały to zrobić.

Ale niewiele firm wiedziało gdzie jest ten poziom podstawowy, czego klienci potrzebują, a nie czego oczekują. Tak więc będąc klientomaniakiem, a to zobowiązuje 😉 chciałbym, żebyśmy potrafili w roku 2021 być ekspertami, naprawdę dobrzy w podstawowej obsłudze klienta, w dostarczeniu wartości, której oni potrzebują i postrzegają.

Dopiero po zbudowaniu naprawdę solidnego fundamentu proponować klientom rozwiązania, które zdołają pokochać. 

Jakie jest Twoje zdanie?

Z rok będziemy mogli ocenić, na ile te przewidywania się sprawdziły. Są to jednak opinie poparte wiedzą i doświadczeniem, więc mam nadzieję, że okażą się przydatne dla Ciebie i dzięki nim lepiej przygotujesz się na wyzwania, które przyniesie ten rok.

A jakie jest twoje zdanie? Podzielasz opinie ekspertów lub uważasz, że czegoś w nich zabrakło?

Daj znać w komentarzu.