Kiedy mowa o obsłudze klienta, słowo “klient” odmieniane jest przez wszystkie możliwe przypadki. Mówi się o tym, że klient ma być w centrum działań firmy, że obsługa powinna być dostosowana do jego potrzeb. I to wszystko jest ok. Jednak z jednym zastrzeżeniem. Chodzi o to, że określenie “klient” jest zbyt ogólne. 

Klienci są różni i nie jest to żadne przełomowe odkrycie. Każdy doskonale wie, że inne problemy do rozwiązania ma prezes dużej firmy, a inne student. Również sposób, w jaki się komunikują, jest diametralnie inny. 

Mimo to, wiele firm określając sposób obsługi, kieruje się zbyt ogólnymi zasadami i aktualnymi trendami. Jednak to, że coś jest aktualnie na topie i sprawdza się dla jednej grupy klientów, nie oznacza, że sprawdzi się też dla drugiej. 

Bez świadomości kto tak naprawdę jest po drugiej stronie, wszystkie próby określenia jakichkolwiek zasad, będą działaniem po omacku. Zanim zatem zabierzesz się za definiowanie standardów obsługi w swojej firmie, musisz zastanowić się, kim jest Twój idealny klient.

Idealny klient – kto to taki?

Kogo można określić takim mianem? Z jednej strony jest to osoba, która widzi największą wartość, w tym co oferujesz. Osoba, do której idealnie trafia Twój produkt lub usługa, ponieważ najpełniej rozwiązuje jego problem. Z drugiej strony powinna to być osoba, która najlepiej wpisuje się w strategię Twojego biznesu i pozwala realizować założone cele. Pamiętaj, że aktualny klient wcale nie musi być tym idealnym.  

Dla przykładu załóżmy, że prowadzisz biuro podróży, które specjalizuje się w sprzedaży rodzinnych wakacji. Głównie hotele z animacjami, aquaparkami i te sprawy. Twój klient będzie mieć zatem zupełnie inne potrzeby, cele i pragnienia niż np. student. Inaczej powinien zatem być dla niego zaprojektowany produkt, przekaz marketingowy, a w końcu też obsługa klienta. 

Twoim idealnym klientem może być zatem mama 2 dzieci w wieku szkolnym, aktywna zawodowo, mieszkająca w dużym mieście. Skupiając się na niej, będziesz wtedy w stanie bardziej się wyspecjalizować, lepiej dostosować komunikację i dostarczyć jej większą wartość.

Zwiększasz tym samym prawdopodobieństwo, że przyprowadzi kolejnych klientów, co wpłynie pozytywnie na rozwój twojego biznesu. Nie bez znaczenia ma fakt, że pracująca mama może zaakceptować większą cenę za rezerwację niż np. student. 

W kontekście planowania biznesu i działań marketingowych pojęcie profilu idealnego klienta (ICP – Ideal Customer Profile) często bywa naprzemiennie używane z określeniem persona lub persona zakupowa (Buyer Persona). Nie oznaczają tego samego, ale jeśli w Twojej firmie już ktoś nad tym pracował, z pewnością część pracy masz już z głowy. 

Bez ich zdefiniowania trudno określić, czy biznes ma sens i dobrze zaplanować działania marketingowe oraz sprzedażowe. Nie inaczej jest również w przypadku obsługi klienta. Bez wiedzy o tym, kim jest Twój klient, trudno będzie dopasować do niego odpowiedni sposób obsługi, tak aby zapewnić mu najlepsze doświadczenie. 

Zalety zrozumienia kim jest Twój idealny klient: 

• Lepsze zaspokojenie potrzeb Twojego klienta.
  Wiedząc dokładnie, kim jest Twój klient i jakie ma potrzeby, masz szansę podjąć właściwe działania w celu ich zaspokojenia. Klient docenia to, że po drugiej stronie ma osobę, która rozumie jego oczekiwania i problemy.
  
  
• Wizerunek eksperta.
  Określając swojego idealnego klienta, skupiasz się na węższej specjalizacji. Jesteś przez to postrzegany przez tę grupę jako ekspert w danej dziedzinie. Jeśli chcesz wysłać dziecko na zajęcia językowe, to co wybierzesz: ogólną szkołę językową czy szkołę językową dla dzieci? Zapewne tę drugą opcję. 
  
  
• Oszczędność pieniędzy na marketing.
  Im trafniej określisz swoją grupę docelową, tym łatwiej będzie Ci dostosować swoje działania marketingowe. Jeśli twojego klienta nie ma na FB, to nie inwestuj w kampanie w tym medium tylko dlatego, że inni tak robią i chwalą się dobrymi rezultatami. 
  
  
• Możliwość dostosowania sposobu komunikacji.
  Tak jak w życiu komunikujemy się w różny w sposób, idąc do urzędu lub rozmawiając ze znajomymi, tak samo jest w relacji z klientem. Chodzi nie tylko o język trafiający w wartości i problemy Twojego klienta, ale też o kanały, w których ta komunikacja się odbywa.
  
  
• Mniej nietrafionych klientów.
  Pracujesz z tymi, którzy faktycznie potrzebują Twojego produkty, więc minimalizujesz ryzyko, że będą oni niezadowoleni. 
  
  
• Rekomendacje.
  Trafiasz do odpowiednich klientów, więc masz większą szansę na pełniejsze zaspokojenie ich potrzeby i dostarczenia wartości w taki sposób, że chętnie polecą Cię innym. Warto im trochę w tym pomóc, ale to temat na oddzielny wpis 🙂 
  

Korzyści z poprawnego określenia kim jest idealny klient, można mnożyć. Myślę jednak, że nie muszę Cię już dłużej przekonywać, jak bardzo jest to istotne dla Twojego biznesu. Jak zatem się do tego zabrać? Oto 15 pytań, na które musisz sobie szczerze odpowiedzieć. 

15 pytań, które pomogą Ci ustalić kim jest Twój idealny klient

1. Jaki problem potrafię rozwiązać / jaką potrzebę zaspokoić?
   Świadomość, w czym możesz pomóc klientowi i jaki jego problem jesteś w stanie rozwiązać, jest kluczowa. Dopiero mając odpowiedź na to pytanie, możesz przejść dalej. 
   
   
2. Kto ma taki problem / potrzebę?
   Nie skupiaj się na swoim pomyśle na biznes, a na osobie, której chcesz pomóc oraz na tym, czy ona faktycznie tej pomocy potrzebuje. Nie staraj się pomagać każdemu, tylko tym, którzy potrzebują twojej pomocy. 
   
   
3. Kto jest w stanie zaakceptować moją cenę?
   Buty można kupić za 30, 300, 3 000, a nawet za 30 000 zł. Na każde z nich znajdzie się klient, ale będzie się on znacznie różnił. Cena Twojej usługi lub produktu będzie w dużym stopniu definiowała Twojego idealnego klienta. 
   
   
4. Co mnie odróżnia od konkurencji?
   Zastanów się, dlaczego ktoś miałby zostać Twoim klientem, a nie współpracować z konkurencją. Weź pod uwagę, że ten wyróżnik może mieć różne znaczenie dla różnych grup odbiorców. Skup się na tej, która najbardziej właśnie Twoją przewagę konkurencyjną.  
   
   
5. Z kim chcę pracować i jak wybór tej grupy ma mi pomóc w osiągnięciu celów biznesowych?
   Kiedy już oswoisz się z tym, że nie każdy musi być Twoim klientem, czas zastanowić się kto chcesz, aby nim był. Możliwe, że jesteś w stanie zaspokoić potrzeby kilku grup klientów, ale tylko jedna z nich wpisuje się w Twoje długofalowe cele biznesowe.  
   
   
6. Czy aktualny klient to idealny klient?
   Zachęcam Cię do kwestionowania status quo i zastanowienia się na tym. Taki brak dopasowania może być powodem nieporozumień i frustracji po obu stronach. 
   
   
7. Jakie były najgorsze momenty w pracy z klientem?
   Przypomnij sobie najlepsze momenty, kiedy dobrze ci się pracowało z klientem i widział on wartość w tym, co robisz. Spróbuj przeanalizować jego cechy i znaleźć jakąś prawidłowość, ponieważ to z dużym prawdopodobieństwem będzie Twój idealny klient. 
   
   

8. Jakie były najgorsze momenty w pracy z klientem?
   Przypomnij sobie najgorsze kwasy. W jakich sytuacja występowały i jacy to byli klienci. Może wynikały one z tego, że to nie był twój idealny klient. Dzięki temu będziesz bliżej zrozumienia, kim on nie jest. Określając swojego idealnego klienta, warto zastanowić się z kim pracować nie chcesz.  
   
   
9. Jaki feedback obecnie otrzymujesz?
   Jeśli dobrze wykonujesz swoją pracę, a mimo to informacja zwrotna jest negatywna, może to oznaczać, że nie trafiasz do swojego idealnego klienta. 
   
   
10. Czy użytkownik to ta sama osoba co kupujący?
    Użytkownikiem końcowym (user persona) może być ktoś inny niż dokonujący zakupu. Zastanowienie się nad tym jest szczególnie istotne z punktu widzenia projektowania standardów obsługi posprzedażowej. To właśnie końcowy użytkownik będzie tym, z kim będziesz mieć najczęstszy kontakt i pod jego kątem powinny być te standardy określone. 
    
    
11. Jakiego języka używa?
    Zastanów się, w jaki sposób prowadzi rozmowę i jakich wyrażeń używa. W niektórych grupach klientów funkcjonuje pewien żargon, którym warto się posługiwać, tak aby Twój przekaz był możliwie najbardziej naturalny i zrozumiały dla klienta. 
    
    
12. W jakich godzinach i jakich kanałach oczekuje dostępności?
    Jeśli masz klienta “biurowego”, to możliwe, że wystarczy, że zapewnisz możliwość kontaktu w godzinach 8-16. Jeśli jednak prowadzisz sklep internetowy, to możliwe, że będzie to również konieczne w godzinach wieczornych, kiedy twój klient jest najbardziej aktywny. Planując udostępnianie kanałów, decyduj się tylko na te, w których jesteś w stanie zapewnić odpowiedni poziom obsługi. Mnożenie dostępnych kanałów, na których trudno doczekać się odpowiedzi, nie przyniesie nic dobrego. 
    
    
13. Czy woli self-service czy pomoc człowieka?
    Dla pewnych osób dostęp np. do panelu klienta lub aplikacji, gdzie będą mogli załatwić swoją sprawę w dowolnym momencie, to bardzo wygodne i pożądane rozwiązanie. Inni z kolei nie wyobrażają sobie załatwienia tej samej sprawy bez kontaktu z “żywym” człowiekiem. 
    
    
14. Jakich urządzeń używa?
    Wiedząc jakich urządzeń używa, łatwiej Ci będzie zaproponować mu wygodniejszy dla niego sposób obsługi. Na przykład, jeśli masz produkt, z którego korzysta handlowiec pracujący w terenie, zapewnienie mu aplikacji mobilnej, której może użyć na smartfonie będzie dobrym rozwiązaniem. 
    
    
15. Gdzie szuka informacji?
    Wiedząc gdzie klient szuka informacji na temat produktów lub usług, które oferujesz, możesz zacząć się w tym miejscu pojawiać, żeby zapewnić mu wsparcie i budować wizerunek eksperta. 

Profil idealnego klienta 

Kiedy już odpowiesz sobie szczerze na te pytania, warto zebrać tę wiedzę w nieco bardziej uporządkowanej formie, tworząc profil idealnego klienta. Tworząc go, warto mieć przed oczami konkretną osobę. Może to być fikcyjna osoba lub ktoś kogo znasz.

Żeby jeszcze pełniej zaistniała w Twojej świadomości nadaj jej imię i zdjęcie. Dobrze, aby nie było to jakieś stockowe zdjęcie – im bardziej rzeczywiste i lepiej pasujące do klienta, tym lepiej. 

Tak wygląda przykładowy profil klienta. 

Szablon do wydrukowania wraz z listą 40 pytań możesz pobrać tutaj. 

Źródła wiedzy o klientach

Żeby jak najlepiej określić swojego idealnego klienta, nie musisz polegać tylko na swoim wyobrażeniu i intuicji. Możesz się wesprzeć kilkoma źródłami, które dostarczą Ci bardzo przydatnej wiedzy na ich temat. Oto one:

• Wywiad face-to-face.
  Jeśl masz odpowiednio zbudowaną relację z klientem, możesz po prostu z nim porozmawiać i dowiedzieć się tego, czego potrzebujesz. Z takiej rozmowy możesz wynieść masę przydatnych informacji, ale jest to rozwiązanie dosyć czasochłonne. 
  
  
• Ankiety on-line.
  Najprostsze i najtańsze do zastosowania na większą skalę. Przed wysłaniem ankiety warto podszkolić się z tego, jak taka ankieta powinna być skonstruowana, żeby nie zginęła wśród innych ankiet, których klienci otrzymują całkiem sporo. 
  
  
• Badania.
  Możesz zlecić przeprowadzenie badań firmie badawczej, ale jest to rozwiązanie dosyć kosztowne i nie każda firma może sobie na nie pozwolić. Przy mniejszym budżecie, pozostaje posiłkowanie się ogólnodostępnymi badaniami i raportami.
  
  
• Analityka ruchu na stronie www oraz profilach w social media. Narzędzi, dzięki którym możesz dowiedzieć się kim są osoby odwiedzające twoją stronę jest sporo. W tym np. darmowy Google Analytics. Grzechem byłoby z tej wiedzy nie korzystać. Również profile w SM umożliwiają śledzenie statystyk. Są one bardziej ograniczone w stosunku do tego, co umożliwia analityka stron www, ale i tak warto z te dane wziąć pod uwagę. 
  
  
• Informacje od osób związanych z obsługą klienta oraz sprzedażą.
  Bardzo często niedoceniane źródło, a przecież kto zna lepiej klienta niż osoby, które mają z nimi bezpośrednią styczność?

Podsumowanie

Odkrywanie swojego idealnego klienta to bardzo ciekawa podróż. Może się to okazać zadaniem, którego nie będziesz w stanie zrobić w ciągu kilku godzin. Jednak każda zainwestowana w to minuta zwróci się z nawiązką. 

To najważniejsza rzecz, jaką musisz zrobić dla swojego biznesu. Im gorzej, bardziej ogólnie określony idealny klient, tym więcej pieniędzy i czasu przepalisz. Czasu i pieniędzy, które powinny być zainwestowane w pracę z tym, kogo chcesz i jesteś w stanie obsłużyć w taki sposób, że będzie polecał Cię dalej i powodował, że Twój biznes będzie rósł w siłę.

Więcej wpisów z obszaru obsługi klienta znajdziesz tutaj.

Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl 

Odwiedź profil Klient Nasz Fan na FB