Jest coś, a raczej ktoś, kto łączy wszystkie firmy na całym świecie. Tym kimś jest klient. Firma pozbawiona odbiorców nie ma żadnych szans na przetrwanie. Jak zatem o niego zadbać? Zapewnić mu obsługę na odpowiednim poziomie. Ważne też, aby była ona powtarzalna przy każdym kontakcie klienta z firmą. W tym celu warto przemyśleć i spisać standardy obsługi klienta.
Jest to spis zasad, norm i wartości, którymi kieruje się firma w kontakcie z klientem. Dzięki spisaniu i stosowaniu się do nich, korzyści osiąga zarówno firma, jej pracownicy, jak i klient. Dla firmy benefitem jest poprawa wizerunku oraz większe grono zadowolonych i lojalnych klientów. Dla pracownika, przejrzyste zasady pracy i określony sposób działania, nawet w trudnych sytuacjach. Klient z kolei może liczyć na obsługę na wyższym poziomie, bardziej dopasowaną do jego potrzeb i oczekiwań. Wiąże się z tym większe poczucie komfortu i bezpieczeństwa, słowem, lepsze doświadczenie.
Skoro korzyści może czerpać każda ze stron, wydaje się, że wdrożenie standardów powinno być czymś oczywistym. Nie zawsze tak jest. Przyczyną są błędne przekonania, które narosły wokół standardów i są często powtarzane jako prawdy objawione. Rozprawmy się z nimi.
Standardy obsługi klienta – 6 mitów
Standardy są dla dużych
Prawdą jest, że najczęściej słyszy się o nich w odniesieniu do dużych firm. Działają na masową skalę, więc prawdopodobieństwo, że się z nimi zetkniesz i zapadną Ci w pamięć, jest największe. Określenie i spisanie standardów pozwala tym firmom m.in. dbać o wizerunek, mieć więcej zadowolonych klientów, zarządzać pracą ludzi.
Też Ci na tym zależy? No właśnie. Niezależnie od tego, czy działasz lokalnie czy globalnie, te aspekty są ważne. Podobnie jak duże korporacje, twoim celem jest rozwój, zwiększenie zysków, budowa wizerunku i relacji z klientem itp.
Skala działalności ma tu mniejsze znaczenie. Chodzi o pewną powtarzalność, bezpieczeństwo i gwarancję, że klient przy każdym kontakcie z firmą, uzyska obsługę na podobnym poziomie.
Jak wracam z wakacji z rodziną, to zatrzymuje się na Orlenie, bo wiem, że będzie tam toaleta na bieżąco sprzątana i niezła kawa. To akurat przykład standardu dużej sieci.
Jednak tak samo postępuję, jak kończy mi się ubezpieczenie. Po wielu różnych doświadczeniach wybrałem swoją agencję. Wiem, że moja sprawa będzie załatwiona w sposób, który mi odpowiada.
Może na innej stacji wypiłbym lepszą kawę lub znalazł nieco tańsze ubezpieczenie u innego agenta. Jednak w obu przypadkach liczy się przewidywalność i poczucie bezpieczeństwa. Niezależnie od skali działalności.
To nie temat na początek działalności
Jeśli zaczynasz dopiero działalność, każdy klient jest na wagę złota. Nie możesz sobie pozwolić na to, aby działać po omacku, bez przemyślenia. Pamiętaj, że źle obsłużony klient częściej podzieli się negatywnymi przeżyciami ze swoimi znajomymi niż gdyby wszystko przebiegło dobrze. Na pewno nie o taką “popularność” chcesz zadbać.
Działając od początku według pewnych zasad, unikniesz też zakorzenienia złych nawyków u siebie i u swoich pracowników. Pamiętaj, że zmiana nawyków to złożony proces.
Zatem oprócz tego, co chcesz dostarczać i jak docierać do klientów, przemyśl też sposób, w jaki chcesz ich obsługiwać. Na pewno przyniesie Ci to więcej korzyści na początku działalności niż poświęcanie godzin np. na projektowanie wizytówek.
Co więcej, jak firma będzie się rozwijać i przyjdzie czas na zatrudnienie kolejnych pracowników, będziesz mieć gotowy materiał, który przyspieszy wdrożenie.
Mam dużo zleceń, po co mam tracić na to czas?
Jeśli tak jest, to super. Cieszę się razem z Tobą. Pamiętaj jednak, że działasz w konkurencyjnym otoczeniu. Twoi konkurenci cały czas szukają sposobów na rozwój i zdobywanie nowych klientów.
Odpływ klientów do konkurencji, który spowodowany jest złą obsługą, może nie być widoczny od razu. Może się to dziać stopniowo. Jednak kiedy już się zorientujesz, może być za późno. W tej sytuacji, zdecydowanie lepiej zapobiegać niż leczyć. Leczenie może być długotrwałe, kosztowne, a czasami też już nieskuteczne.
Przykład piekarni w niedużej miejscowości, w której pieczywo było ok, ale obsługa fatalna. Była to jednak jedyna piekarnia przy dużym osiedlu. Każdy z mieszkańców robił zatem w niej zakupy. Z konieczności.
Po jakimś czasie otworzyła się nowa piekarnia, która nie oferowała czegoś nadzwyczajnego. Nie miała jakiegoś wybitnie dobrego pieczywa ani nie było ono tańsze. Klienci mogli w niej liczyć jednak na dobrą obsługę, która odbywała się według zasad panujących również w innych jej placówkach. Obejmowała ona nie tylko zasady bieżącej obsługi, ale też zamówienia, dostawy oraz zwroty.
To wystarczyło, żeby dotychczasowy monopolista musiał zamknąć biznes.
Mój biznes jest specyficzny, nie da się wszystkiego spisać
W sumie stwierdzenie jest prawdziwe, bo:
a. Każdy biznes jest specyficzny. Nawet osoby działające w tej samej branży mają różnych klientów i spotykają się z różnymi sytuacjami.
b. Nie da się wszystkiego spisać. No nie da się 🙂
Dlaczego zatem wspominam o tym przy omawianiu mitów związanych ze standardami obsługi klienta? Ponieważ nijak ma się do nich. W standardach nie chodzi o pisanie instrukcji na każdy możliwy przypadek.
To określenie zasad, które pomogą Tobie i Twoim pracownikom postępować właściwie w różnych sytuacjach. Takie zasady, dzięki którym łatwiej znaleźć rozwiązanie w nieplanowanych okolicznościach.
Standardy ograniczają kreatywność
Jeśli myśląc o standardach, w głowie pojawiają Ci się skrypty rozmów, szablony wiadomości, to taki argument nasuwa się natychmiast. Jednak nie tędy droga.
Nie chodzi o mechaniczne powtarzanie regułek i zwrotów typu: dziękuję, zapraszam ponownie. To nie brzmi naturalnie i przekonująco. Standardy obsługi klienta mają pomagać, a nie być kulą u nogi. Wyznaczają pewne ramy postępowania, dając wciąż sporo swobody
Dla przykładu coś spoza sfery biznesowej. Jak idziesz na wesele, to obowiązują na nim pewne standardy dotyczące stroju i zachowania. Są to jednak pewne ramy. Między nimi jest jeszcze dużo przestrzeni na kreatywność.
Jak przyjdziesz nago, to w większości przypadków wyjdziesz poza obowiązujący standard. Jeśli jednak postanowisz się ubrać, to masz duże pole do popisu. Dużo osób potrafi je wykorzystać i wyróżnić się na tle innych gości, pomimo obowiązujących norm.
Każdy klient jest inny, więc po co standardy
Zostawiłem to na koniec, bo to mocny argument. To ten z listy, który mnie najczęściej skłania do zastanowienia się nad sensem wprowadzania standardów. Wiele słyszy się o tym, że klienci oczekują indywidualnego podejścia. Nikt nie chce być traktowany jak numerek w urzędzie. Jednak, żeby myśleć o takim indywidualnym podejściu, najpierw należy zadbać o solidne podstawy. Takimi właśnie są standardy obsługi klienta. Mając dobrze przemyślany ten obszar, możesz zacząć dopieszczać swojego klienta, przekraczać jego oczekiwania i dbać o to, żeby poczuł się indywidualnie potraktowany.
Utworzenie własnych standardów obsługi klienta, to nie jest rzecz do zrobienia w 5 minut. Trzeba przy tym przemyśleć wiele aspektów. Od kanałów obsługi, przez sposób komunikacji, zachowanie w trudnych sytuacjach, po wygląd miejsca obsługi. Jeśli jednak zależy Ci na rozwoju swojej firmy, jest to jednak praca domowa, którą warto odrobić.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl