Bądź słowny, dotrzymuj terminów. Wydaje się, że to oczywiste, że każdy o tym wie. Obserwacje pokazują jednak, że nie każdy się do tego stosuje, a jest to jeden z tych elementów, które wystawiają nam świadectwo o naszym profesjonalnym podejściu do klienta. Tworząc standardy obsługi klienta w Waszej firmie, nie możecie o tym zapomnieć.
Dla jasności, nie chodzi mi tylko o dotrzymywanie terminów związanych z realizacją usługi czy dostarczenia produktu. To jest oczywiste i po prostu często wynika z umowy. Mam tutaj na myśli wszelkie zobowiązania, które nie wynikają z podpisanego dokumentu, a zostały złożone klientowi z podaniem konkretnego terminu.
Jeśli umówisz się z klientem na kontakt w konkretnym terminie, zrób to koniecznie. Szanuj jego czas i pokaż, że jesteś wiarygodnym i słownym partnerem w interesach.
Może się zdarzyć tak, że nie masz jeszcze dla niego gotowej oferty lub rozwiązania. W takiej sytuacji najgorsze co możesz zrobić, to unikać kontaktu. Im więcej czasu minie od obiecanego terminu, tym większa staje się irytacja klienta oraz spadają nasze szanse na to, że wybierze naszą ofertę. Nawet jeśli klient finalnie dokona zakupu, nie będzie miał o nas dobrej opinii i istnieje duże prawdopodobieństwo, że już do nas nie wróci, a już na pewno nie będziemy dla niego pierwszym wyborem. Zatem jeżeli nie jesteś w stanie dotrzymać umówionego terminu, koniecznie się z nim skontaktuj i poinformuj o tym.
Oczywiście, nie zawsze wszystko jest zależne od nas. Często brak kontaktu wynika z faktu, że czekamy jeszcze na jakieś informacje lub odpowiedź od kontrahenta, z innego działu, itp. Problemem jest to, że tylko my o tym wiemy, a klienta skazujemy na domysły. A myśli przychodzą mu do głowy różne. Zaczyna nas oceniać jako mało profesjonalnych, niesłownych. Zaczyna wątpić w sens dalszej współpracy – skoro już na etapie zakupu nie dotrzymujemy słowa, co będzie dalej?
Często sami jesteśmy sobie winni, podając jakąś datę bez przemyślenia, albo dając na sobie wymóc nierealne terminy. Jeśli wiemy, że potrzebujemy więcej czasu, należy o tym klienta poinformować i wytłumaczyć z czego to wynika. Na pewno więcej zyskamy w oczach klienta za terminowość niż za pozorną szybkość obsługi, której nie udało nam się zrealizować.
Może też się zdarzyć, że klient ma już ofertę od konkurencji, ale czeka jeszcze na naszą do umówionego terminu. Jeśli się nie odezwiemy w wyznaczonym czasie, ryzykujemy, że ta szansa sprzedaży przejdzie nam koło nosa.
Żeby nie przegapić żadnego zobowiązania, notujmy je. Jakie narzędzie wybierzemy zależy już od naszych preferencji czy skali działalności. Niezależnie czy będzie to system crm, kalendarz w telefonie czy też zwykła notatka (pod warunkiem że jej nie zgubisz), ważne żeby było to miejsce, z którego regularnie korzystasz i przeglądasz.
Nie możemy też dopuszczać do sytuacji braku kontaktu, nawet jeśli nie będziemy w stanie przygotować oferty dla klienta, bo czegoś nie mamy, czegoś nie udało się załatwić. Teraz transakcja nie dojdzie do skutku, ale jeśli pokażemy się z dobrej strony i do końca zachowamy profesjonalizm, zwiększamy swoje szansę na to, że znajdziemy się w kręgu zainteresowań klienta przy kolejnym zakupie.
Wpiszcie to sobie w Wasze standardy obsługi klienta i pamiętajcie o tym przy kolejnej okazji, kiedy będziecie się na coś z nim umawiać. W bardzo konkurencyjnym otoczeniu każdy szczegół ma znaczenie.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, kto powinien się dowiedzieć czegoś więcej o tym jak tworzyć standardy obsługi klienta i na co zwracać uwagę – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Standardy obsługi klienta znajdziesz również w innych wpisach TUTAJ