Obsługa klienta nie powinna być tylko działem, ale działaniem całej firmy. To słowa, których autorem jest Tony Hsieh – dyrektor generalny sklepu internetowego Zappos. Firma, która słynie z obsługi klienta na najwyższym poziomie i wyznacza trendy w tej dziedzinie. Analizując dokładniej jego słowa, trudno się z nimi nie zgodzić. Działania w tym obszarze, powinny stanowić spójną strategię realizowaną świadomie przez wszystkich pracowników firmy. Do przetrwania firmy potrzebni są klienci. Nieważne na jakim stanowisku pracujesz, nawet jeśli nigdy nie spotkasz się z klientem, to czy przetrwasz zależy od tego czy Twoja firma będzie miała chętnych na zakup jej towarów lub usług.
Kto za to odpowiada?
Wpływ osób pracujących w działach obsługi klienta na jego satysfakcję jest najbardziej oczywisty. Prawda jest jednak taka, że działania wszystkich pracowników w jakiś sposób wpływają na klienta i na to jak postrzega on naszą firmę. Niestety panuje myślenie, że skoro obsługa klienta nie należy do moich obowiązków, nie muszę się nad tym zastanawiać – mam swoje zadania. Również duża część właścicieli nie widzi potrzeby w budowaniu tej świadomości u wszystkich swoich pracowników. Inwestują oni dużo w szkolenia pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem, pomijając pozostałe osoby. Oczywiście, nie chodzi tu o to, żeby szkolić wszystkich z technik i umiejętności, które powinny znać osoby mające bezpośredni kontakt z klientami. Mam na myśli bardziej budowanie świadomości i wskazywanie wpływu ich pracy, na to jak firma wygląda w oczach klienta i dlaczego to jest takie istotne. W przeciwnym wypadku, nawet mając w zespole obsługi klienta naprawdę świetnie przeszkolone osoby, ich działania będą niweczone.
Jak to często wygląda?
Nietrudno wyobrazić sobie sytuacje, w której klient po bardzo miłej rozmowie dokonuje zamówienia przez telefon, a otrzymuje swoją paczkę niechlujnie zapakowaną lub, co gorsze, uszkodzoną. Przez takie zachowanie pracownika magazynu, wysiłki sprzedawcy poszły na marne i trudno oczekiwać, żeby klient był zadowolony z zakupów w naszym sklepie. Kto jest temu winien? To zależy. Może to być wina pracownika magazynu, jeśli niedokładnie wykonuje swoje obowiązki. Może to też być wina właściciela sklepu, który nie uwzględnił wpływu pracy innych działów na satysfakcję klienta i nie zorganizował odpowiednio ich pracy.
Żeby nie było, że zawsze winni są wszyscy, tylko nie pracownicy obsługi klienta. Często również zdarzają się sytuacje, w których to ich niewłaściwe zachowanie rujnuje wysiłki całej firmy. Weźmy np. restaurację dysponującą lokalem dopieszczonym w każdym szczególe, zapewniającą najświeższe składniki, zatrudniającą najlepszego szefa kuchni. Wystarczy tylko, żeby klient, został obsłużony przez kelnerkę w nieuprzejmy sposób i mamy pewność, że nie wypowie się o nas pochlebnie w rozmowie ze swoimi znajomymi.
Wszyscy jesteśmy za to odpowiedzialni
Jeśli zależy nam na satysfakcji klienta, musimy zadbać aby wszystkie elementy tej układanki były na najwyższym poziomie. Klienci coraz rzadziej wybaczają niedociągnięcia i są w stanie przymknąć oko na niedoskonałości w obsłudze.
Rola osoby zarządzającej całą firmą jest tu szczególnie istotna, w końcu przykład idzie z góry. To na niej spoczywa odpowiedzialność budowania świadomości u wszystkich pracowników. Tak żeby każdy z pracowników miał o tym pamiętał i oddziaływał na inne zespoły, na inne osoby w swoich zespołach jak również na osobę, która tym wszystkim zarządza. Tylko wtedy nasza firma ma szansę zapewnić klientom naprawdę mistrzowską obsługę.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, komu chciałbyś przekazać jak ważna jest obsługa klienta na najwyższym poziomie – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Więcej artykułów o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.