Proszę wysłać maila w tej sprawie.
Niech Pani wejdzie na naszą stronę, tam wszystko jest.
Teraz nie ma szefa, proszę zadzwonić za godzinę.
Musi Pan zapytać kolegi, ja nie jestem z tego działu
Źle się Pan dodzwonił, podam inny numer…
Wiele takich irytujących sytuacji spotyka nas na co dzień i każdy z nas doskonale czuje, że nie mają one nic wspólnego z obsługą klienta na najwyższym poziomie.
Jak sprawić żeby klient, któremu udało się z nami skontaktować był usatysfakcjonowany? Sprawić żeby jego sprawa została załatwiona od ręki, bez odsyłania do innych osób, bez konieczności wykonywania dodatkowych aktywności po jego stronie.
Nikt nie lubi być odsyłany od biurka do biurka, przełączany w nieskończoność do „odpowiedniego działu”. Klient kontaktuje się z nami różnymi pytaniami, wątpliwościami czy problemami do rozwiązania i oczekuje od nas szybkiego i skutecznego działania. To jest dla niego najważniejsze. Szanujmy czas Klienta, a on z pewnością to doceni.
Wiele firm już to zrozumiało i swoje działania kieruje właśnie tym kierunku. Żeby jednak czymś zarządzać, trzeba to mierzyć i tutaj z pomocą przychodzi tajemniczy wskaźnik FCR – jeden z ważniejszych wskaźników mówiących o jakości obsługi klienta i wpływający na jego ocenę.
Co to jest FCR?
First Contact Resolution lub First Call Resolution – druga wersja odnosi się przede wszystkim do obsługi telefonicznej, natomiast pierwsza jest pojęciem szerszym, obejmująca wszystkie kanały kontaktu z klientem, takie jak np. mail, chat lub obsługa bezpośrednia w biurze czy salonie sprzedaży. W jednym i drugim przypadku chodzi jednak o to samo – rozwiązanie problemu/sprawy klienta w pierwszym kontakcie, bez konieczności wykonywania kolejnych telefonów, przesyłania maili, itp.
W najprostszym ujęciu, wskaźnik liczony jest jako stosunek spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie do ilości wszystkich spraw, z którymi zgłasza się do nas Klient.
Jakie korzyści?
Korzyści dla klienta są oczywiste – dostaje rozwiązanie „od ręki”, w możliwie krótkim czasie, czyli to czego oczekuje. Rośnie zatem jego satysfakcja, przywiązanie do firmy, jest gotów polecić nas swoim znajomym.
Prawdziwym wygranym jest jednak firma, która osiąga wiele profitów:
– większe zadowolenie klienta
– większa lojalność
– ograniczenie ruchu wtórnego
– mniejsze wydatki na kolejne kontakty (koszty połączeń, czas pracy)
– lepsza motywacja i samopoczucie pracowników = mniejsza rotacja
– większe szanse na cross i up selling
Jak widać, wskaźnik jest o tyle ciekawy, że niesie za sobą korzyści po stronie klienta, firmy jako organizacji oraz samych pracowników. Trzyma koszty na niskim poziomie, a satysfakcję klienta na wysokim.
Jak podnieść wskaźnik First Contact Resolution?
Aby zwiększyć ilość spraw załatwianych od ręki, konieczne są zmiany na wielu obszarach.
Ludzie
Najważniejsza zmiana dotyczy osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem. Aby wszystko zadziałało muszą mieć świadomość znaczenia wskaźnika i tego jak on wpływa na ich pracę i cele firmy. Muszą też być odpowiednio przygotowani na rozwiązywanie spraw klientów. Trzeba zatem zapewnić im odpowiednie szkolenia obejmujące 3 obszary:
– techniki obsługi klienta
– wiedzę produktową
– znajomość procesów
Dobrze wyszkolony zespół może przyczynić się do wzrostu wskaźnika o ok. 30%. Niezbędne jest też wsparcie ich dostępem do wiedzy, tak żeby mieli szybki dostęp do wszystkich potrzebnych informacji. Warto też możliwie dużo wiedzy udostępnić Klientom. Dużo osób kontaktuje się z nami, ponieważ potrzebnych informacji nie może nigdzie znaleźć. Można temu zaradzić chociażby publikujący na stronie zestaw najczęściej zadawanych pytań, czyli tzw. FAQ (Frequently Asked Questions). Wiele firm również udostępnia możliwość załatwienia wielu spraw z poziomu panelu klienta dostępnego na stronie www.
Procesy
Na tym polu w większości firm jest wiele do poprawy. Często właśnie sprawne załatwianie spraw jest blokowane przez skostniałe procesy. Należy spojrzeć na każdą pojedynczą sprawę, z którą zwraca się do nas klient, rozebrać ją na czynniki pierwsze i odpowiedzieć sobie na pytanie – jak możemy ją rozwiązać od ręki? W planowaniu procesów od nowa trzeba uwzględnić nadanie maksymalnej decyzyjności pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. W kwestiach wykraczających poza te obszary, muszą mieć szybki dostęp do osoby decyzyjnej (np. kierownika), która będzie wsparciem w niestandardowych sytuacjach i będzie mogła podjąć odpowiednie decyzje bez zbędnej zwłoki. Najlepiej gdyby była ona dostępna w pobliżu. Klient woli poczekać chwilę dłużej i otrzymać rozwiązanie swojego problemu, niż dzwonić/przychodzić ponownie.
Narzędzia
W tym obszarze wiele zależy od profilu działalności naszej firmy, ale na pewno pomocne są wszelkiego typu systemy tupu CRM, zbierające informacje o kliencie. Im więcej o nim wiem, o historii jego kontaktów, zakupów, reklamacji, tym łatwiej zaproponować nam najlepsze i najskuteczniejsze rozwiązanie. Jeśli prowadzimy wielokanałową obsługę klienta, przydatnym narzędzie (a przy dużej skali już niezbędnym) są systemy Contact Center, umożliwiające zarządzanie kontkatami w wielu kanałach i mierzenie ich efektywności. Na jakie rozwiązania byśmy się nie zdecydowali, należy zadbać przede wszystkim o tym, żeby były one w 100% sprawne. Nie ma nic gorszego niż odprawienie Klienta z kwitkiem z powodu nie działającego sytemu, drukarki czy innego urządzenia.
Co mówią liczby?
Wiele badań wykazuje bardzo dużą korelację między wskaźnikiem First Contact Resolution, a zadowoleniem klienta. Dla lepszego zobrazowanie jego znaczenia, trochę statystyk:
- 12% klientów odchodzi do konkurencji jeśli sprawa wymaga więcej kontaktów niż tego oczekiwali.
- 68% klientów rozważa przejście do konkurencji jeśli sprawa wymaga więcej kontaktów niż tego oczekiwali, a tylko 3% jeśli sprawa jest rozwiązana od razu.
- 1% wyższy FCR to 1% wyższa satysfakcja Klienta.
- Z każdym kolejnym kontaktem satysfakcja spada o 15%
Te dane pokazują jak wielkie znaczenie ma wskaźnik First Contact Resolution w zwiększaniu zadowolenia naszych Klientów, a skoro czytasz ten artykuł, zapewne właśnie na tym Ci zależy. Zatem, do dzieła!
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl