Aby wyróżnić się na rynku i zbudować trwałą relację z klientem nie wystarczy już tylko spełnianie jego oczekiwań. Klienci są coraz bardziej świadomi, mają większe wymagania, więc to co jeszcze jakiś czas temu mogło nas wyróżniać na tle konkurencji, teraz jest traktowane przez niego jako niezbędny standard. W tej sytuacji niezbędne jest pójście o krok dalej, czyli nie tylko spełniać oczekiwania klienta, ale zacząć je przekraczać, kierując się zasadą extra mile.
Poziom obsługi a lojalność klienta.
Ze względu na poziom obsługi klienta jaki firmy zapewniają, można je podzielić na trzy grupy.
W pierwszej grupie są firmy, gdzie oczekiwania klienta nie zostały zaspokojone. W takiej sytuacji. jeśli firma nie jest monopolistą na danym rynku, traci nie tylko aktualnych klientów. Pewne jest to, że niezadowolona osoba powie o tym swoim znajomym lub zamieści stosowny wpis w mediach społecznościowych. Biorąc to pod uwagę straty są o wiele większe, bo obejmują również potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie zdążyli mieć z nami kontaktu.
Drugą grupę stanowią firmy świadome oczekiwań swoich klientów i dbające o ich zaspokajanie. Poziom obsługi, który zapewniają powoduje, że rzadziej tracą klientów, mają też grono takich, których można określić mianem stałych. Często jednak ta relacja jest bardzo niestabilna i każde nasze potknięcie lub ruch wyprzedzający ze strony konkurencji, może spowodować ich odpływ.
Co zrobić jednak żeby nie trafić na czarną listę lub należeć do średniaków, a zasłużyć sobie na miejsce w trzeciej grupie firm, posiadających grono lojalnych klientów, odpornych na działania naszych konkurentów i nasze ewentualne okresowe niedoskonałości?
Go the extra mile
Należy stosować w swojej pracy zasadę extra mile. W zasadzie kompletne określenie to „go the extra mile”, co oznacza: zrobić coś więcej niż wymaga osiągnięcie celu, wykonać większy wysiłek niż się od nas oczekuje. I właśnie o robienie tego jednego dodatkowego kroku chodzi. O wykonanie trochę większego wysiłku niż się ktokolwiek po nas spodziewa. Należy za każdym razem zadawać sobie pytanie, co mogę zrobić dla klienta, żeby zaoferować mu większą wartość w tej samej cenie.
Tą wartość można zwiększać na bardzo wiele sposobów. Możesz coś wykonać lub dostarczyć szybciej niż się zobowiązałeś. Możesz dać coś dodatkowego, zrobić coś więcej w ramach usługi niż się zobowiązałeś. Nie musi to być nic wielkiego, a co za tym idzie kosztownego.
Jeśli prowadzisz serwis rowerowy i regulujesz klientowi przerzutki, to możesz dodatkowo dopompować opony oraz sprawdzić dokręcenie wszystkich śrubek.
Jeśli drukujesz dla klienta wizytówki, wydrukuj dla niego dodatkowo np. spersonalizowany kalendarz.
Jeśli prowadzisz szkolenia, możesz dodatkowo rozszerzyć jego zakres o interesujący temat.
To może być powód, dla którego klient wróci do Twojej firmy. Często są to historie, którymi chętnie dzielą się ze swoimi znajomymi. Jest zatem duże prawdopodobieństwo, że jeśli ktoś zapyta ich o polecenie firmy, polecą właśnie Twoją. Jak wiadomo, jeden dobrze obsłużony klient jest warty więcej niż tysięczne kwoty wydane na reklamę.
Richard Branson, twórca potęgi Virgin Group powiedział: “Kluczem jest określenie oczekiwań klientów i wtedy, nie tylko ich zaspokajanie, ale ich przekraczanie. W taki sposób, aby co klient otrzymuje było nieoczekiwane i użyteczne dla niego”.
Właśnie to nieoczekiwane i użyteczność to dwa czynniki dzięki którym możesz wyróżnić się w oczach klienta. Jak jednak zaskoczyć klienta i zaoferować mu coś co będzie dla niego faktycznie pomocne?
Poznaj klienta
Żeby zaproponować klientowi coś co będzie dla niego cenne, będzie przedstawiało dużą wartość, musisz go poznać. Dowiedz się czego potrzebuje i dostarcz mu to. Przy niewielkiej ilości klientów, możesz spróbować podejść do każdego indywidualnie. Przy większej skali będziesz zmuszony do pewnej generalizacji. Pomocne będzie stworzenie tzw. person – czyli przykładowych, modelowych klientów. Różne grupy klientów mają różne potrzeby, więc powinieneś im oferować inną wartość dodatkową. Przy zarządzaniu tą wiedzą, przydatne stają się systemy typu CRM.
Konsekwencja w działaniu
Takie działania powinny być konsekwentną filozofią firmy. Jednorazowe działania, od czasu do czasu nie przyniosą oczekiwanego rezultatu. Jeśli klienci przy wielu kontaktach będą dostawać sprzeczne sygnały, nie odbiorą tego pozytywnie. Osoby mające bezpośredni kontakt z klientem muszą doskonale to czuć i rozumieć, ponieważ z reguły nie udaje się ująć tego w sztywne ramy skryptu czy spisanych zasad. To jest to co wyróżnia świetnego pracownika obsługi klienta od przeciętnego.
Firmy wiedzą, że coraz trudniej jest się wyróżnić na rynku. Dlatego właśnie postępowanie wg zasady extra mile jest szansą na zaistnienie w świadomości klienta. Różne badania pokazują, że ponad połowa z nich jest w stanie wydawać więcej oraz częściej, jeśli zapewnimy im świetną obsługą. Dlatego nie należy zwlekać z wprowadzaniem tej zasady w swojej firmie. Zwłaszcza, że nie jest to ani specjalnie skomplikowane, ani zbyt kosztowne.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, komu chciałbyś przekazać jak ułatwić sobie budowanie relacji z klientem – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Więcej artykułów o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.