W różnych mediach najlepiej sprzedają się wszelkiego rodzaju wpadki. Nieważne czy dotyczy to życia celebrytów czy znanej firmy, każde potknięcie jest łakomym kąskiem, na którym można zbudować chwytliwą historyjkę. Podobnie jest również z obsługą klienta, bardzo łatwo znaleźć narzekania i roztrząsanie przykładów złej obsługi klienta. Absolutnie nie chcę iść w tym kierunku i karmić Was negatywnymi informacjami. Nie chcę być jak prowadząca Kuchenne Rewolucje – szukać wszędzie negatywnych aspektów i robić z tego sensację. Uważam, że większą wartość przyniesie przeciwne działanie. Chciałbym wyszukiwać i promować postawy, które są godne naśladowania. Dlatego też rozpoczynam nowy cykl artykułów, w których będę Wam przedstawiał tylko pozytywne przykłady obsługi klienta. Będą to historie z całego Świata, które przeszły do kanonu obsługi klienta, ale też aktualne historie z naszego podwórka. Historie zasłyszane, ale również wynikające z moich doświadczeń. Mam również nadzieję, że aktywnie włączycie się w tworzenie tej serii. Jeśli zatem znacie przykłady, którymi chcielibyście się podzielić albo sami doświadczyliście niewiarygodnej obsługi, dajcie znać.
W pierwszym odcinku chciałbym Wam przytoczyć historię firmy Lego, a w zasadzie reakcji na list jaki otrzymali od chłopca o imieniu Luka.
Cześć,
mam na imię Luka Apps i mam siedem lat.
Za wszystkie pieniądze, które dostałem na Święta kupiłem zestaw Ninjago – Ultrasonic Rider. Jego numer to 9449. Jest naprawdę świetny.
Tata zabrał mnie do Sainsbury’s (sieć supermarketów w Wielkiej Brytanii) i powiedział żebym zostawił figurki w domu, ale je zabrałem i zgubiłem figurkę Jay ZX w sklepie kiedy wypadła mi z kurtki.
Jestem bardzo zawiedziony, że go zgubiłem. Tata powiedział żebym wysłał do Was e-mail, może przyślecie mi nową figurkę.
Jeśli tak, obiecuję że nie zabiorę już jej nigdy do sklepu.
Luka
Zamiast sztampowej odpowiedzi, albo co gorsze jej braku, otrzymał wiadomość, w której pracownik Lego informuje go, że rozmawiał o jego sprawie z Sanseim Wu (mistrzem ninja – postacią z serii Ninjago). Oto treść tej wiadomości:
Sansei Wu powiedział mi: „Luka, twój ojciec jest bardzo mądrym człowiekiem. Musisz zawsze strzec swoich figurek Ninjago tak jak smok strzeże broni Spinjitsu!”
Powiedział mi również, że będzie ok jeśli wyślę ci nową figurkę Jay-a, ale powiedział mi również żebym wysłał ci coś ekstra, ponieważ każdy kto przeznaczył pieniądze ze Świąt na zakup zestawu Ultrasonic Rider musi być prawdziwym fanem Ninjago.
Zatem, mam nadzieję że ucieszy cię nowa figurka z wszystkimi jej broniami. Będziesz miał jedyną figurkę Jaya w 3 kombinacjach w jednym. Wyślę ci również figurkę złego charakteru żeby Jay miał z kim walczyć.
Tylko pamiętaj co mówił Sensei Wu: zawsze strzeż swoich figurek tak jak smok strzeże broni Spinjitsu! I oczywiście, zawsze słuchaj swojego taty.
Niesamowita kreatywność i indywidualne spojrzenie na problem klienta. Firma Lego nie była w żadnym stopniu odpowiedzialna za zaistniałą sytuację i nie miała żadnych zobowiązań wobec chłopca. Mimo to zrobiła więcej niż się po niej spodziewano. Radość młodego fana Ninjago była zapewne ogromna, ale też same Lego na tym skorzystało, ponieważ historia szybko rozeszła się w mediach.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Bardzo zależy mi żeby takie pozytywne przykłady dotarły do możliwie dużej ilości osób. Będę zatem wdzięczny za Twoją pomoc i udostępnienie tego wpisu swoim znajomym. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl