Kiedy myślimy o cechach jakie powinna posiadać osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, w większości przypadków na myśl przychodzi empatia. I to jest prawidłowe skojarzenie. Oczywiście nie jest to jedyna pożądana cecha (o pozostałych pożądanych cechach możesz poczytać tutaj), ale taka, która może zrobić różnicę między dobrą a perfekcyjną obsługą.

Czym zatem jest empatia? 

Nie wchodząc w słownikowe definicje, empatia to zdolność zrozumienia sytuacji drugiego człowieka oraz umiejętność wejścia w jego buty. Jest to niezwykle ważna umiejętność, ponieważ dzięki niej możemy lepiej zrozumieć klienta i zaproponować mu najlepsze rozwiązanie, sprawić aby poczuł się lepiej. Są osoby, które obdarzone są dużym poziomem empatii i im przychodzi to bardzo łatwo. W sposób naturalny, bez żadnego wysiłku są w stanie zrozumieć w jakiej sytuacji znajduje się i co odczuwa ich rozmówca. Dodatkowo potrafią komunikować się w taki sposób, żeby dać temu rozmówcy poczucie tego zrozumienia. Nie każdemu jednak przychodzi to z taką łatwością i dla takich właśnie osób mam dobrą wiadomość – empatię można ćwiczyć. Nie bez powodu powyżej określiłem ją jako umiejętność, ponieważ wykonując pewne ćwiczenia, można wpłynąć na to, że jej odczuwanie będzie dla nas łatwiejsze i lepiej zrozumiemy położenie naszego klienta. Poniżej znajdziesz 4 kroki, które pomogą ci ten cel osiągnąć. 

Opisz problem.

Na chłodno zastanów się jaki konkretnie jest problem, z którym mierzy się ta osoba. Nie skupiaj się jeszcze na jego odczuciach, zachowaniu itp. Nie analizuj dlaczego i jak dane zdarzenie na niego wpływa, jakie konsekwencje się z tym dla niego wiążą, itp. Skup się na konkretnym zdarzeniu, a nie na kliencie i spróbuj je opisać.

Przykład: Klient otrzymał zabawkę nie w tym kolorze, który zamawiał lub musi długo czekać w kolejce. 

Zastanów się dlaczego druga osoba może czuć się z tego powodu zła lub smutna. 

To jest krok, w którym powinieneś się z kolei mocno skupić na kliencie, jego sytuacji i odczuciach Nie jest to łatwe, ale spróbuj znaleźć odpowiedź na pytanie, jak dane zdarzenie wpływa na samopoczucie klienta, na jakie aspekty jego życia czy biznesu. Czy wiąże się z jakimiś przykrymi konsekwencjami. 

Przykład: Klient jest zły, ponieważ nie będzie mógł dać dziecku wymarzonego prezentu na urodziny lub spóźni się do pracy, czym możliwe, że narazi się na na przykre konsekwencje. Weź też pod uwagę, że czasami ktoś może być po prostu zmęczony lub mieć zły dzień.

Przypomnij sobie sytuację, w której czułeś się podobnie. Co wtedy czułeś?

Jeśli dobrze wykonałeś poprzednie kroki, z tym powinno być już łatwiej. Każdy z nas ma bagaż własnych doświadczeń, przeżyć i odczuć z nimi związanych. Teraz trzeba tylko je dopasować. Ważne aby przy tym nie skupiać się na odnalezieniu podobnego zdarzenia, ale na podobnych odczuciach, które się z nim wiążą. 

Przykład: Pamiętam jak się czułem w sytuacji, gdy nie mogłem dać prezentu osobie, na której mi zależało lub pamiętam stres związany z możliwym spóźnieniem się do pracy. 

Co możesz zrobić żeby okazać empatię drugiej osobie

Zastanów się co Tobie by pomogło w takiej sytuacji, dzięki czemu poczułbyś się lepiej. Może wystarczy świadomość, że ktoś okazał zrozumienie, dostrzegł Twoje emocje. Może oczekiwałbyś wskazania działań jakie zostały podjęte lub usłyszeć przeprosiny. Czasami po prostu ważny jest odpowiedni ton wypowiedzi. W tym kroku niekoniecznie chodzi o to, żeby skupić się na tym jak rozwiązać problem klienta, tylko na tym jak okazać mu empatię. Pokaż klientowi, że rozumiesz co czuje, że znajduje się w niekomfortowej dla siebie sytuacji. Pokaż, że jego odczucia są dla Ciebie ważne i spraw żeby uwierzył, że naprawdę chcesz mu pomóc. 

Przykład: Pamiętam, że w takiej sytuacji pomogło mi, że ktoś wysłuchał co mam do powiedzenia lub zainteresował się moją sytuacją i porozmawiał ze mną o tym. 

Opisując te 4 kroki, odnosiłem się do sytuacji z klientem, ale nie ograniczaj się z tym ćwiczeniem tylko do sytuacji zawodowych. Możesz je zastosować również w stosunku do swoich bliski – rodziny i przyjaciół. Ma to tę zaletę, że okazji do treningu z pewnością nie zabraknie.

W podejściu do klienta z empatią rozwiązanie jego problemu nie jest najważniejsze. Często zdarza się tak, że ten problem nadal istnieje – nadal klient ma zabawkę w złym kolorze lub nadal musi poczekać w kolejce, ale przy takim podejściu, inny jest jego odbiór zaistniałej sytuacji. Wie, że ktoś z drugiej strony go rozumie i uznaje jego racje. 

Empatia jest zatem tym, co robi różnicę między dobrą, a perfekcyjną obsługą klienta.

Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail. 

Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl 

Odwiedź profil Klient Nasz Fan na FB