Bardzo często osoby rozpoczynające swoją karierę na rynku pracy traktują pracę w call center jako zajęcie dorywcze, tymczasowe. Oferuje ona dużą elastyczność w ustalaniu czasu pracy, możliwość zdobycia doświadczenia i nowych umiejętności, które pomogą w zdobyciu innej pracy. Mało kto jednak na tym etapie ma świadomość jakie możliwości rozwoju daje i że może zaoferować satysfakcjonującą pracę na wiele lat, a może nawet do końca kariery zawodowej.
Dzieje się tak dlatego, że mówiąc o pracy w call center na myśl przychodzi praca „na słuchawkach”. Konsultanci są niezwykle ważną częścią firmy, jednak dla prawidłowego jej funkcjonowania, konieczne są również osoby na innych stanowiskach. Tak jak zespół piłkarski nie mógłby odnosić sukcesów bez trenera czy sztabu medycznego. W strukturach firm z obszaru call center znajdziemy wiele stanowisk, na których można wykorzystać zdobyte doświadczenie oraz rozwijać kompetencje w różnych kierunkach. Tym bardziej, że w wielu firmach, kiedy pojawia się potrzeba rekrutowania kogoś, w pierwszej kolejności odbywa się rekrutacja wewnętrzna. To świetna okazja, żeby zrobić kolejny krok w swojej karierze. Dlatego też na wielu stanowiskach managerskich znajdziemy teraz osoby, które swoją karierę zawodową rozpoczynały właśnie od obsługi klienta w charakterze konsultanta. Kiedyś same drżącą ręką odbierały ten pierwszy telefon, a teraz dzięki zdobytemu doświadczeniu same kierują i pomagają osobom, które są na początku swojej drogi. Jednak samo doświadczenie, nawet wieloletnie, nie gwarantuje awansu i rozwoju w strukturach firmy. Trzeba posiadać określone predyspozycje do pracy na poszczególnych stanowiskach.
Poniżej znajdziesz przykładowe stanowiskach, które funkcjonują w call center. Nie są to sztywne ramy. W każdej organizacji wygląda to nieco inaczej, ale te przykłady dadzą Ci obraz i będziesz mógł ocenić czy znajdziesz coś dla siebie.
Konsultant – osoba na tym stanowisku jest odpowiedzialna za realizacje podstawowych działań, najczęściej telefoniczną oraz mailową obsługę klienta. Zakres obowiązków jest tak różny, jak różne są projekty przez nich realizowane. Każdy znajdzie coś dla siebie. Jeśli ktoś nie czuje się dobrze w roli sprzedawcy, może spróbować swoich sił w obsłudze tzw. serwisowej, gdzie głównym celem jest pomoc klientowi w rozwiązaniu jego problemu. Jedno jest wspólne – trzeba lubić pracę z ludźmi, bo bez tego praca nie będzie dawała satysfakcji, a stanie się jedynie frustrującym zajęciem. Stanowisko konsultanta wydaje się być idealne na start, ponieważ poza odpowiednimi predyspozycjami, najczęściej nie jest wymagane duże doświadczenie, a czasami nawet żadne. Dla wielu osób okazuje się jednak nie tylko przejściowym etapem, ale wiążą się z nim na wiele lat. Nie oznacza to, że taka osoba jest mało ambitna. Po prostu nie każdy dobrze czuje się w kierowaniu zespołem, planowaniu, zarządzaniu, a świetnie odnajduje się w swoim bieżącym zajęciu. Jeśli jednak chciałbyś zrobić kolejny krok w swojej karierze, spokojnie, znajdzie się coś dla Ciebie.
Team Leder / Manager – odpowiada za bieżącą pracę zespołu. Określenie leader nie jest przypadkowe, ponieważ osoba na tym stanowisku powinna nim właśnie być. Dbać o swój zespół, rozwijać go i wskazywać odpowiedni kierunek. Wspierać zespół w realizacji celów indywidualnych i zespołowych. Jest bezpośrednim przełożonym konsultantów. W zakres jego obowiązków wchodzą takie zagadnienia jak np. bieżące monitorowanie ruchu, sporządzanie grafików, rozwiązywanie problemów w zespole oraz sporządzanie raportów z jego pracy. Rola managera nie jest łatwa i wcale nie jest tak, że najlepszy konsultant będzie automatycznie dobrym liderem. Umiejętności i doświadczenie wyniesione z pracy „na słuchawkach” są na pewno przydatne, ale nie wystarczające.
Trener – jeśli sprawia Ci przyjemność uczenie i rozwijanie innych, to zajęcie dla Ciebie. Osoba na tym stanowisku jest odpowiedzialna za wdrożenie nowych osób do wykonywanych obowiązków oraz bieżące szkolenia aktualnych członków zespołu. Czasami funkcja trenera oraz team managera są skupione w jednej osobie, zwłaszcza w mniejszych zespołach. Jednak przy większych zespołach już konieczne jest ich rozdzielenie. W dużych zespołach występuje też większa rotacja, stąd trenerzy nie narzekają na brak zajęć. Szkoleń potrzebują wszyscy, zarówno osoby doświadczone, jak i dopiero rozpoczynające pracę. Ważną częścią pracy trenera jest również bieżący odsłuch rozmów i udzielanie feedbacku konsultantom, co robią dobrze, a nad czym będę jeszcze wspólnie pracować.
Kierownik Projektu – w dużym skrócie jest to osoba odpowiedzialna za prawidłowe funkcjonowanie projektu oraz za jego wynik i realizację budżetu. Zakres obowiązków jest tutaj bardzo szeroki i wymaga dużego doświadczenia i znajomości branży. Jest bezpośrednim łącznikiem z Zarządem lub klientem, jeśli nasza firma świadczy usługi w ramach outsourcingu. Oprócz dbania o bieżące realizowanie zadań, dużo czasu poświęca na działania o charakterze strategicznym, mające na celu rozwój projektu i reagowanie na zmieniające się otoczenie.
Coach lub psycholog – jest osobą, do której można się zwrócić po pomoc w sytuacjach, w których w grę wchodzą silne emocje, kiedy sobie z czymś nie radzimy czy mamy problem, który uniemożliwia nam czerpanie satysfakcji z pracy. Nie rozwiązywane problemy mogą doprowadzić do frustracji i w efekcie to rezygnacji z pracy. Zajęcia mu na pewno nie zabraknie, bo sytuacje stresowe pojawiają się wszędzie tam gdzie praca wymaga ciągłego kontaktu z klientem. Jeśli więc studiujesz psychologię lub interesujesz się tą tematyką, być może właśnie w call center rozpoczniesz i będziesz kontynuować swoją karierę. Doświadczenie z pracy jako konsultant, pomoże lepiej zrozumieć pojawiające się problemy innych osób. W Polsce jeszcze stosunkowo rzadko spotyka się takie stanowisko w firmach, ale w USA nie jest to nic nadzwyczajnego. Biorąc pod uwagę, że większość trendów w tej branży przychodzi do nas właśnie zza oceanu, możemy założyć, że wkrótce również u nas będzie więcej coachów „na etacie”.
Powyższe przykłady nie wyczerpują tematu struktury stanowisk w call center. Ich nazewnictwo i zakresy obowiązków mogą różnić się między firmami. Celem tego wpisu nie jest jednak przedstawienie dokładnych definicji, a pokazanie Tobie, że call center, to nie tylko praca „na słuchawkach”. Przy odpowiednim podejściu, możesz się rozwijać i odnaleźć obszar, w którym praca będzie Ci dawała wiele satysfakcji. Warto o tym pamiętać na początku swojej kariery i poważnie podchodzić do swoich obowiązków, bo to co miało być zajęciem tymczasowym, może stać się przygodą na całe życie.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli uważasz, że ten artykuł jest wartościowy dla Ciebie i może się również przydać innym – udostępnij ten wpis. Bardzo zależy mi żeby dotarł on do możliwie największej ilości osób. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl