Budowanie relacji to podstawa w obsłudze klienta. Napisano już o tym wiele książek, ciągle pojawiają się nowe szkolenia i na pewno ten wpis nie wyczerpuje złożoności tego tematu. Nie taki jest jednak jego cel. Chciałbym Tobie przekazać 3 proste ćwiczenia, które możesz zacząć stosować od razu. Wymagają one od Ciebie jedynie trochę chęci i konsekwencji, a na pewno zaobserwujesz ich pozytywne efekty. Przejdźmy zatem od razu do konkretów.
Ćwiczenie 1. Porozmawiaj z klientem na inny temat.
Chodzi o to żeby w czasie obsługi klienta, odnieść się do czegoś poza głównym tematem rozmowy, a co jednocześnie jest ważne dla klienta. Nawiązanie w rozmowie do czegoś poza sprzedażą daje poczucie klientowi, że interesujemy się nim jako osobą, a nie traktujemy go tylko w kategoriach zawodowych.
Są osoby, które robią to bardzo naturalnie, często może nawet nieświadomie. Po prostu takie są i jest do dla nich zupełnie zwyczajny sposób rozmowy. Te osoby, są częściej zapamiętywane przez klientów, lepiej przez nich postrzegane, oni do nich wracają. Budowanie relacji przychodzi im bez wysiłki. Pozostałe osoby muszą nad tym popracować. Nie jest to specjalnie trudne, ale wymaga wyrobienia w sobie pewnego nawyku.
Nie chodzi o schematyczne zadawanie pytań z wcześniej przygotowanej listy. Bardzo często stosują to niektórzy fryzjerzy. Zwłaszcza te salony, w których jest bardzo duża rotacja klientów (np. w centrach handlowych). Niestety często wypada to sztucznie, kiedy osoba którą widzę pierwszy raz pyta mnie nagle gdzie się w tym roku wybieram na wakacje. Chodzi o robienie tego z wyczuciem. Trzeba jednak włożyć pewien wysiłek żeby znaleźć jakiś punkt zaczepienia, który będzie unikalny i doskonale pasował do naszego klienta. Najlepiej kiedy będzie się odnosił do czegoś ważnego w jego życiu. Sprawdzone tematy to:
- dzieci
- zwierzęta
- hobby
- pogoda.
Te tematy budzą w ludziach emocje, więc osoby, które okazują zainteresowanie tymi kwestiami są odbierane przez nich w bardziej pozytywny sposób.
Są też trzy tematy, których należy unikać jak ognia. Są to:
- polityka
- religia
- orientacja seksualna
Większość z Was zapewne czuje, dlaczego nie są to bezpieczne tematy, dlatego nie będę tego rozwijał w tym wpisie.
Wracając do samej rozmowy, warto w niej wyrazić uznanie, ale bez przesadnego wazeliniarstwa. W żadnym wypadku nie należy krytykować rzeczy ważnych dla klienta.
Mocno upraszczając – widząc klienta, który zostawia przed naszym sklepem psa, można powiedzieć:
Piękny pies. Co to za rasa?,
ale w żadnym wypadku:
Widzę, że ma Pan psa. Ja tam wolę koty.
Można też docenić jakiś element garderoby, fryzurę. Przy odrobinie wysiłku, tematów nie zabraknie.
Często klienci takie punkty zaczepienia podają nam na tacy i sami z siebie zaczynają ujawniać pewne szczegóły, w oparciu o które możemy zbudować wątek poboczny rozmowy.
Nie musimy się znać na danym temacie, jeśli o coś podpytamy klienta na czym się nie znamy, a on się zna – tym lepiej – poczuje się ekspertem dzięki nam, a to kolejny powód pozytywnych odczuć w stosunku naszej osoby.
Ćwiczenie 2. Kontakt wzrokowy.
O tym ćwiczeniu dowiedziałem się słuchając podcastu na stronie malawielkafirma.pl. Polega ono na tym, aby przy każdym kontakcie powiedzieć sobie w głowie kolor oczu swojego rozmówcy. Oczywiście, kolor oczu nie ma żadnego znaczenia i nie chodzi tu o jego zapamiętanie. Chodzi o czas, który potrzebujemy żeby to ocenić. Jest on na tyle długi, że odbiorca odbierze to jako zainteresowanie jego osobom, ale też na tyle krótki, że nie będzie odebrany jako nachalny.
Ćwiczenie 3. Uśmiechaj się.
Bez tego budowanie relacji jest niemożliwe, a cała praca nad punktem pierwszym i drugim pójdzie na marne. Może nawet nie tyle o uśmiech chodzi, ale o przyjazny wyraz twarzy. Daj po prostu odczuć klientowi swoje pozytywne nastawienie. Jeśli od Ciebie nie wyjdą pozytywne emocje, nie oczekuj tego od swojego rozmówcy. Człowiek jest jak lustro – odbija emocje drugiego człowieka.
Ćwicz przy każdej okazji.
Nie ograniczaj tego ćwiczenia tylko do sytuacji, kiedy to Ty jesteś pracownikiem. Codziennie jesteś także klientem. Również w tej sytuacji staraj się zastosować powyższe ćwiczenia. Zobaczysz jak to wygląda z obu stron. Stosuj te zasady codziennie, co najmniej przez tydzień, a zdziwisz się jak to otwiera drugiego człowieka. Jednocześnie zwielokrotnisz szansę na to, że staną się one dla Ciebie naturalne i bez większego wysiłku będziesz zdobywał nowych, lojalnych klientów. Co więcej praca stanie się znacznie przyjemniejsza.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, komu chciałbyś przekazać jak ułatwić sobie budowanie relacji z klientem – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Więcej artykułów o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.