Wszystkie działania, które podejmujemy wywierają jakiś wpływ, na to jak nas odbiera nasz Klient. Nawet jeśli wszystko zrobimy jak należy, mogą się zdarzyć osoby niezadowolone z naszych usług. Swoje niezadowolenie wyrażają w różny sposób. Niektórzy po prostu wyjaśniają nieporozumienia, składają reklamację, ale trafiają się też tacy, którzy pod wpływem silnych emocji, chcą nas niemal wdeptać w ziemię. Ubliżają nam, obrzucają wyzwiskami, przeklinają. „Agresywny Klient” to nie kto inny jak osoba, która potrzebuje mojej pomocy i szczególnego zainteresowania jego sprawą. Poniżej znajdziesz zasady, którymi należy się kierować w takim przypadku oraz sposób postępowania – tzw. metodę 3,5 kroku.
- Kieruję się zasadą: „Traktuję innych tak, jak sam chciałbym być traktowany”.
- Staram się myśleć kategoriami Klienta.
- Nawet gdy Klient mówi podniesionym tonem lub krzyczy – skupiam się na rozwiązaniu
problemu a nie na jego emocjach. - Nie odbieram kierowanych do mnie uwag personalnie.
- Przyjmuję odpowiednią postawę wobec mojego rozmówcy. Nie oznacza to jednak spełnienia
wszelkich jego żądań. - W sytuacji, kiedy Klient podczas rozmowy używa obraźliwych słów w stosunku do mnie,
postępuję w opisany poniżej sposób:
METODA „TRZY I PÓŁ KROKU”
Krok 1.
Wychodzę z inicjatywą, skupiam się na rozwiązaniu problemu Klienta, a nie na emocjach:
„Jestem tu po to, aby Panu/Pani pomóc.”
„Proszę mi opowiedzieć/wyjaśnić, co się wydarzyło.”
Jeśli Klient nie reaguje w oczekiwany sposób, przechodzę do Kroku 2.
Krok 2.
Wyznaczam Klientowi granicę. W stanowczy sposób proszę o zmianę tonu rozmowy:
„Proszę o zmianę sposobu rozmowy, w przeciwnym razie będę zmuszony(a) zakończyć
naszą rozmowę.”
Jeśli Klient nie reaguje w oczekiwany sposób, przechodzę do Kroku 3.
Krok 3.
Ostatni raz ostrzegam rozmówcę i informuję o zakończeniu rozmowy:
„Ponieważ nie zmienił Pan sposobu wypowiedzi, zgodnie z wcześniejszą informacją
kończymy naszą rozmowę.”
Jeśli Klient nie reaguje w oczekiwany sposób, przystępuję do Kroku 3,5.
Krok 3,5.
Po ok. 5-10 sekundach:
– wzywam Kierownika/ochronę (jeżeli jest to rozmowa bezpośrednia z Klientem w Biurze)
– rozłączam się (jeżeli jest to rozmowa telefoniczna)
Praca na stanowisku związanym z obsługą Klienta, nie polega na byciu. Kiedy ktoś nas nie szanuje, traktuje nas niewłaściwie, czyli zachowuje się jak typowy agresywny klient, mamy pełne prawo do obrony własnej osoby i nie musimy się godzić na takie traktowanie.
Jeśli jesteś osobą kierującą, rozważ udzielenie takiej możliwości swoim pracownikom. Na pewno poczują się pewniej w przypadku kolejnej takiej sytuacji.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, kto powinien się dowiedzieć czegoś więcej o tym jak rozmawiać z klientem – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Inne wpisy o tym jak rozmawiać z Klientem znajdziesz TUTAJ