Wskaźnik porzuceń – AR (ang. Abandon rate) lub ABA (ang. Abandon Before Answer) to jeden z kluczowych wskaźników efektywności KPI wykorzystywanych w zarządzaniu call center. Oznacza on odsetek połączeń nieodebranych (porzuconych przez klienta przed ich odebraniem przez konsultanta) do wszystkich połączeń przychodzących.
AR (ABA) = połączenia porzucone / połączenia przychodzące
Jeżeli bierzemy pod uwagę wszystkie połączenia porzucone, należy mieć na uwadze, że są wśród nich nawet te, wykonane przez pomyłkę lub porzucone przez klienta zaledwie po 1-2 sekundach, więc takie, na które nie mieliśmy szansy skutecznie zareagować i ich porzucenie nie było wynikiem zbyt długiego oczekiwania na połączenie. Udział takich połączeń jest jednak niewielki i można przyjąć, że kształtuje się na poziomie 1-2%. Niektóre systemy do zarządzania call center mają możliwość wyłączenia z obliczeń połączeń porzuconych po kilku sekundach.
W takiej sytuacji wzór może wyglądać następująco:
AR (ABA) = (połączenia porzucone – połączenia porzucone do 3 s.) / połączenia przychodzące
Normy i korzyści
Oczywiście, im niższa wartość tego wskaźnika, tym lepiej. Akceptowalna wielkość wskaźnika Abandon Rate / Abandon Before Answer jest uzależniona od branży, ale patrząc na liderów, czyli na firmy, które stawiają na wysoką jakość obsługi klienta, powinien on się wahać w granicach 2-3%. Do 5% jest to poziom akceptowalny, ale wartości powyżej tego poziomu, powinny być sygnałem, że nie wszystko działa tak jak powinno.
Część firm idzie o krok dalej i stawia sobie za cel zredukowanie tego wskaźnika do zera. Tutaj z pomocą przychodzą systemy do obsługi call center, które rejestrują porzucone połączenia i umożliwiają konsultantowi oddzwonienie do klienta, który się rozłączył. Można też umożliwić klientowi zostawienia wiadomości głosowej lub zamówienia oddzwonienia (tzw. callback). W ten sposób firmy mają pewność, że nie tracą żadnej okazji sprzedażowej, ani żaden klient nie odchodzi z poczuciem nie załatwionej sprawy.
Dzięki śledzeniu wskaźnika Abandon Rate / Abandon Before Answer możemy dostrzec prawidłowości w jakie dni, o jakich porach więcej połączeń jest porzucanych. Dzięki temu możemy na to odpowiednio zareagować. Często dopiero po analizie tego wskaźnika widać, że np. tracimy dużo połączeń w godzinach porannych, więc potrzebna jest większa ilość pracowników niż w godzinach popołudniowych, kiedy to możemy zaplanować przerwy i mniejszą obsadę.
Cierpliwość klienta mocno ograniczona
Wiele zależy od kanału w jakim się z nami kontaktuje. Kanał telefoniczny należy do tej grupy, w których klient szybko traci cierpliwość i jeżeli zbyt długo czeka na połączenie rozłącza się. Z punktu widzenia sprzedażowego każde nieodebrane połączenie to utracona szansa. Tylko część z tych klientów zada sobie trud i zadzwoni ponownie w innym godzinach. W sprzedaży wydaje się to oczywiste, jednak również w obsłudze posprzedażowej jest to niezwykle ważne. Jeśli klient się do nas nie dodzwoni, to nie rozwiążemy jego problemu. Tracimy tym samym możliwość wpłynięcia na jego zadowolenie i ocenę naszej firmy. W zamian tego pozostawiamy klienta z nierozwiązanym problemem i poczuciem, że nie może się po nas tej pomocy spodziewać. Z każdym takim połączeniem jego zadowolenie spada mimo początkowych pozytywnych doświadczeń.
Ciekawym faktem jest to, że nasi dotychczasowi klienci odznaczają się nieco większą cierpliwością niż ci, którzy kontaktują się z nami po raz pierwszy. Warto więc wykorzystać jeszcze jedną z możliwości jakie dają nowoczesne systemy call center, a mianowicie ustawienie wyższego priorytetu klientom, których jeszcze nie mamy w naszej bazie. Dzięki temu szybciej się dodzwonią, a my zyskamy szansę zrobienia lepszego wrażenia.
Często firmy zapewniają świetną dostępność swoich pracowników w sprzedaży. Po zakończeniu transakcji, kontakt staje się trudniejszy. Na tematy nie związane bezpośrednio ze sprzedażą często czeka się dłużej, co jest błędem. Trzeba pamiętać, że obsługa posprzedażowa to pierwsze kroki do kolejnej sprzedaży.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, kto powinien się dowiedzieć czegoś więcej o kluczowych wskaźnikach efektywności w call center – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Inne wpisy o obsłudze KPI w call center znajdziesz TUTAJ