Żeby dobrze zaspokoić oczekiwania klienta, należy poznać jego potrzeby. To oczywiste, prawda? Badanie potrzeb w celu zaproponowania klientowi najlepszego rozwiązania jest koniecznością. Zdarza się jednak, że o tych najprostszych prawidłowościach najłatwiej zapomnieć w ferworze codziennej pracy. Często można spotkać pracowników usiłujących stosować różne techniki prezentacji produktu, domykania sprzedaży. Jednak bez poprzedzenia tego odpowiednim wywiadem odbierają oni sobie szansę na skuteczniejsze działanie. Od razu przystępują do prezentacji zalet i korzyści wynikających z danego produktu. Jednak czy nie znając potrzeb klienta, możemy wiedzieć czy te wszystkie benefity są dla niego w ogóle istotne i mają wpływ na decyzje zakupowe? Na pewno nie. Takie zarzucanie klienta propozycjami, bez wcześniejszego zbadania jego potrzeb, jest jak strzelanie na ślepo. Czasami się uda, ale jeśli zadamy sobie trochę więcej trudu i skupimy się na głębszym poznaniu potrzeb klienta, okaże się, że możemy być bardziej skuteczni.
Korzyści
Wyposażeni w informacje o potrzebach klienta, możemy się do nich odnosić prezentując cechy produktu lub usługi, które sprzedajemy. Mamy możliwość pokazania jak ich cechy zaspokajają te potrzeby, czyli jakie klient będzie miał z tego korzyści.
Umiejętne zadawanie pytań to sygnał dla klienta, że nam na nim zależy, że chcemy zaspokoić jego potrzeby, a nie tylko zrealizować sprzedaż.
Jeśli wiesz o co zapytać, budujesz też w oczach klienta swój wizerunek profesjonalisty. Ostatnio próbując kupić buty do biegania, sprzedawca zapytał mnie tylko o rozmiar i od razu zaproponował jakiś model. Skoro nie wie o co zapytać i co może być ważne dla mnie jako użytkownika tych butów, oznacza to że nie zna się zbytnio na swojej pracy albo nie przykłada się do niej należycie.
Skoro masz klienta przed sobą, wykorzystaj to. Działania marketingowe kierujesz z reguły do pewnego ogółu klientów i musisz zdecydować się na pewną generalizacje i uogólnienie. W kontakcie z pojedynczym klientem masz niepowtarzalną okazję na trafienie w pełni w jego oczekiwania. Tak, żeby jedna i druga strona była w 100% usatysfakcjonowana.
Jak badać?
Od ogółu do szczegółu. Jako pierwsze pytania idealnie sprawdzają się pytania otwarte, na które klient nie może odpowiedzieć tak lub nie.
Przykładowe pytania to:
– Czego Pani oczekuje po…?
– Do czego Pan będzie tego używał?
– Jaki styl Pani preferuje?
– Jakie funkcje są dla Pana najważniejsze?
– Co jest dla Państwa najważniejsze?
Dzięki nim dowiadujemy się więcej, czasami nawet o rzeczach, o które nie pytaliśmy. Klient się otwiera i sam sobie zaczyna uświadamiać swoje potrzeby. Po kilku takich pytaniach przechodzimy do pytań uszczegóławiających, czyli pytań zamkniętych. Ich zadaniem jest otrzymanie odpowiedzi na pytania, które nie padły wcześniej oraz zawężenie wyboru do jednej lub kilku najwłaściwszych propozycji. Poleganie tylko na pytaniach zamkniętych daje może większą kontrolę nad procesem obsługi, ale pozbawia nas szansy poznania szerzej potrzeb klienta, a co za tym idzie możliwości lepszego dopasowania rozwiązania.
Nie zakładaj niczego za klienta
Zbyt często ulegamy niestety stereotypom i odsuwając dokładne badanie potrzeb na dalszy plan, zakładamy co jest dla niego najlepsze. Tracimy naszą energię na przekonywanie klienta do czegoś, co nie odpowiada jego potrzebom, zamiast przekonywać go do siebie.
Jeśli ktoś mówi, że chce jechać na wakacje z dziećmi, to sprzedawca od razu będzie mu polecał duży kompleks rodzinny z auquparkiem i animacjami. W końcu skoro to wyjazd rodzinny, to na pewno mu na tym zależy. Co jeśli klient jedzie z dziećmi, ale uwielbiają zwiedzać okolicę wynajętym samochodem i wystarcza im mały hotel nawet bez basenu? Sprzedawca traci energię na przekonywanie klienta do czegoś, co go kompletnie nie interesuje i nie jest mu przydatne. Gdyby zadał sobie trud i zapytał w jaki sposób klient lubi spędzać wakacje, zaoszczędziłby czas i zwielokrotnił szansę na podpisanie umowy.
Ciekawe jest to, że to właśnie najbardziej doświadczeni pracownicy pomijają badanie potrzeb w codziennej pracy. Może wiązać się z tym, że mają już swoje ulubione rozwiązania lub po prostu z pewnej rutyny. Trzeba jednak pamiętać o tym, że jeśli coś jest najlepsze dla jednego, nie zawsze jest dobre dla drugiego. Pamiętajcie o tym w swojej codziennej pracy, a na pewno jej efekty będą dużo lepsze.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, kto powinien się dowiedzieć o tym jak istotne jest badanie potrzeb klienta – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Więcej artykułów o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.