Przyszło nam funkcjonować w bardzo konkurencyjnym otoczeniu, w którym o sukcesie decydują niuanse. Patrząc na nie pojedynczo, niektóre z nich mogą wydawać się mało istotne, jednak zastosowanie ich w odpowiedniej kombinacji decyduje o tym, czy firma odniesie sukces czy nie. Jednym z takich elementów jest szybkość odpowiedzi na maila, która w tej sytuacji nabiera szczególnego znaczenia. Każda wiadomość wymaga natychmiastowej reakcji.
Wyróżnij się
Jeśli dostajesz maila z zapytaniem, wielce prawdopodobne, że Klient znalazł Twoje namiary w sieci. Dlatego też, z dużym prawdopodobieństwem, możesz przyjąć, że szukając informacji w wyszukiwarkach natknął się również na oferty konkurencji i zapewne wysłał też do nich podobne zapytania. Firma, która jako pierwsza odpowie zyskuje już na samym starcie. Zapada w pamięć, a jej oferta staje się punktem odniesienia do kolejnych ofert.
Kontroluj proces zakupu
Będąc w stałym kontakcie z Klientem mamy większy wpływ na jego proces zakupowy. Dla przykładu: jeśli Klient chce dokonać zakupu w dniu dzisiejszym, ale otrzyma informację, że oferta jest dla niego przygotowywana i otrzyma ją w dniu jutrzejszym, jest bardziej skłonny na nią poczekać nieco dłużej. Nie odpowiadając tracimy tę szansę. Brak szybkiej odpowiedzi jest równoznaczny z utratą kontroli nad tym procesem. Jeśli tego nie zrobimy, ryzykujemy sytuację, w której klient zdecyduje się na mniej atrakcyjną ofertę konkurencji, tylko dlatego, że nie miał świadomości kiedy i czy w ogóle otrzyma od nas jakąkolwiek odpowiedź.
Bądź w kontakcie
Dla Klienta ważna jest też świadomość czy zapytanie w ogóle dotarło, czy ktoś się nim zajmuje lub zajmie, czy też mail został wysłany w próżnię i nie może się spodziewać odpowiedzi na niego. Jeśli Klient do nas zadzwoni lub przyjdzie osobiście, informację zwrotną otrzymuje natychmiast. W przypadku poczty elektornicznej jest inaczej, dlatego należy zachować szczególną ostrożność. Odpowiednia szybkość odpowiedzi na maila informuje Klienta o tym, że jego zapytanie zostało dostrzeżone, jest traktowany poważnie, firmie na nim zależy.
Ułatw kontakt
Klient kierując zapytanie do wielu firm, nierzadko zapomina już gdzie je wysłał. Zostawmy więc ślad po sobie. Odpowiadając szybko na maila umieszczamy w skrzynce odbiorczej nasze dane kontaktowe, więc w prostszy sposób może się z nami skontaktować.
Co jeśli nie możemy od razu przedstawić oferty?
Co zrobić jednak gdy charakterystyka sprzedawanych przez nas produktów lub usług uniemożliwia szybkie przygotowanie oferty lub po prostu Klient zażyczył sobie coś niestandardowego? W takim wypadku powinien niezwłocznie otrzymać odpowiedź zwrotną zawierającą:
- podziękowanie za kontakt
- potwierdzenie przyjęcia do realizacji
- możliwie dokładny termin kolejnej odpowiedzi / przedstawienia oferty
- dane osoby (lub grupy osób/działu), z którą może kontaktować się w swojej sprawie wraz z podanymi sposobami kontaktu
Przykładowy mail może wyglądać następująco:
Szanowny Panie,
Dziękuję za zainteresowanie ofertą naszego sklepu.
Mam na imię Joanna i z przyjemnością przygotuję ofertę.
Produkt, o która Pan pyta jest dostępny na specjalne zamówienie. Ustalę możliwy termin dostawy oraz cenę i najpóźniej jutro go godziny 16:00 prześlę wszystkie szczegóły.
Gdyby pojawiły się jakieś dodatkowe pytania w międzyczasie, może się Pan ze mną skontaktować pod numerem telefonu 888 888 888 lub odpowiadając na tego maila.
Pozdrawiam
Joanna Kawecka
Sklep ABC
m: 888 888 888
e: joanna.kawecka@sklepabc.pl
Nie tylko sprzedaż
Powyżej skupiłem się na szybkiej odpowiedzi na zapytania ofertowe, ale jeśli nie zależy nam tylko na jednorazowych klientach, podobną zasadę należy stosować również w przypadku wszelkich zapytań. Również tych, które nie generują nam sprzedaży bezpośrednio, czyli z całym obszarem obsługi posprzedażowej. W każdym przypadku liczy się krótki czas odpowiedzi, a jeśli nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć od razu, powinniśmy niezwłocznie klientowi wysłać informację zwrotną, zgodnie z powyższymi wytycznymi. Tak żeby klient zawsze wiedział jaki jest status jego sprawy.
Zwracając większą uwagę na szybkość odpowiedzi na maila możemy osiągnąć wiele korzyści. Warto mieć to na uwadze, zwłaszcza że wprowadzenie takiej zmiany w komunikacji z Klientem praktycznie nic nie kosztuje.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli znasz kogoś komu może się przydać ten artykuł, kto powinien się dowiedzieć czegoś więcej o tym jak ważna jest szybkość odpowiedzi na maila – udostępnij mu ten wpis. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Inne wpisy o obsłudze Klienta znajdziesz TUTAJ