Omnichannel – bądź tam gdzie jest Twój klient

Omnichannel vs. multichannel

Szybkość, wygoda oraz swoboda wyboru – tego oczekują nasi klienci przy dokonywaniu zakupów.  Odpowiedzią to te potrzeby jest omnichannel – trend w obsłudze klienta polegający na  udostępnieniu klientowi możliwości kontaktu z naszą firmą poprzez wiele, zintegrowanych ze sobą kanałów. Można by pomyśleć, że to nic nowego. Przecież już do tej pory wiele firm działało wg koncepcji multichannel – miało sklep stacjonarny, prowadziło sprzedaż przez Internet lub infolinię. Różnica polega na tym, że w  dotychczasowym modelu, kanały te funkcjonowały często niezależnie od siebie. Z kolei koncepcja omnichannel zakłada ich ścisłą integrację. Dzięki temu klient może na każdym etapie kontaktu z firmą decydować jaki sposób interakcji jest dla niego najwygodniejszy i dowolnie się między nimi przełączać. W tej koncepcji to klient jest w centrum, a firmy skupiają się na tym żeby być dostępnym w dogodnym dla niego miejscu, czasie i zapewnić mu spójne doświadczenie.

Online + offline

Dla przykładu klient może wyszukać informacje o produkcie na stronie internetowej, zadać pytanie konsultantowi na czacie, następnie mailowo dokonać zamówienia, a opłacić je i odebrać w sklepie stacjonarnym. Poprzez połączenie różnych kanałów uzyskuje się niejako efekt synergii i efekty są zdecydowanie lepsze niż efekty sprzedaży oddzielnie w każdym kanale. Bardzo ważnym elementem jest odpowiedni przepływ informacji między kanałami żeby klient nie musiał powtarzać tych samych informacji i wracać każdorazowo na początek ścieżki zakupowej. Umożliwienie klientowi zmiany formy kontaktu w dowolnym momencie, dogodnym dla niego, skraca również czas trwania całego procesu, ponieważ Klient nie musi czekać, aż będzie miał możliwość wykonania telefonu w celu uzyskania potrzebnych mu informacji i dokonania zamówienia, tylko może to zrobić np. za pomocą komunikatora.

Dbając o spójne doświadczenie klienta, nie możemy się skupić tylko na samym procesie sprzedaży. Musimy się zastanowić nad całą ścieżką jaką pokonuje klient, czyli co robi zanim przystąpi do zakupu, gdzie szuka informacji, inspiracji i być tam obecnym. Na drugim końcu tej ścieżki, znajdują się elementy związane z obsługą posprzedażową, np. obsługa reklamacji. Klienci oczekują, że będą ją mogli złożyć w kanale offline lub on-line, niezależnie od tego, w którym dokonali zakupu. Dlatego też duże sieci już umożliwiają w swoich sklepach stacjonarnych reklamacje i zwrot produktów zakupionych w sklepie internetowym.

Kanały

Oprócz standardowych kanałów takich jak np. sklep internetowy, sklep, telefon, mail mamy do dyspozycji wiele innych rozwiązań jak choćby:

  • czat,
  • video-czat,
  • social media,
  • You Tube,
  • blogi,
  • komunikatory typu messenger lub whatsup,
  • smart TV,
  • aplikacje na smartfony.

W zależności od rodzaju działalności, niektóre kanały pełnią rolę wspierającą główne kanały sprzedaży. Takim przykładem może być na przykład czat na stronie internetowej. Sklep internetowy jest głównym narzędziem sprzedażowym, natomiast czat pełni rolę wspierającą w procesie sprzedaży, dostarczając klientowi w szybki sposób w odpowiedzi na pytania i wątpliwości, które pojawią się podczas procesu zakupów.

Na co zwrócić uwagę

Przy decydowaniu o tym, w których kanałach chcemy obsługiwać naszych klientów musimy się zastanowić czy jesteśmy w każdym z nich zapewnić odpowiedni poziom obsługi. Jeśli nie jesteśmy w stanie sprawnie komunikować się z klientami lub czat udostępniony na stronie jest aktywny tylko sporadycznie, takie działanie może odnieść tylko odwrotny skutek. Jeden słabo działający kanał rzutuję na pozostałe, choćby funkcjonowały na świetnym poziomie. Trzeba przy tym zdawać sobie sprawę, że w różnych kanałach różne są też oczekiwania klientów względem czasu reakcji. Na zapytanie wysłanie mailem, klient jest w stanie poczekać nieco dłużej na odpowiedź niż na pytanie zadane na czacie czy na fanpage’u.

Drugą ważną kwestią jest odpowiedź na pytanie kim są nasi klienci i z jakiego kanału mogą korzystać. Dowiedz się w jakich kanałach są obecni. Im większy odsetek naszych klientów stanowią tzw. millenialsi, tym większa potrzeba bycia obecnym w zróżnicowanych kanałach on-line.

Podstawą powinna być jednak odpowiedź na pytanie czy jesteśmy w stanie zapewnić odpowiednią integrację tych wszystkich kanałów. Swobodny przepływ wiedzy o kliencie i jego zachowaniach jest niezbędny do prawidłowego wdrożenia strategii omnichannel w naszej firmie.

Czy gra jest warta świeczki? Biorąc pod uwagę zmieniające się zachowania i przyzwyczajenia konsumentów, wydaje się, że jest to nieuniknione. Za 10 lat blisko 80% konsumentów będą stanowiły osobie wychowane w okresie szybkiego rozwoju postępu technologicznego i chętnie korzystające z jego efektów. Zatem nawet jeśli teraz Twoi klienci nie zgłaszają takich potrzeb, warto się zastanowić nad wdrożeniem koncepcji omnichannel w swojej firmie żeby być przygotowanym na te zmiany i nie zostać w tyle.

Odwiedź profil Klient Nasz Fan na FB

Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail

Jeśli uważasz, że ten artykuł jest wartościowy dla Ciebie i może się również przydać innym – udostępnij ten wpis. Bardzo zależy mi żeby dotarł on do możliwie największej ilości osób. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.

Inne wpisy o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.

Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl