Nieważne czy prowadzisz jednoosobową działalność czy pracujesz w dużym zespole konsultantów. Jeśli w swojej pracy kontaktujesz się z klientem przez telefon musisz poznać i stosować podstawowe zasady rozmowy telefonicznej, dzięki którym wypadniesz w jego oczach bardziej profesjonalnie. Zastosowanie ich w praktyce wpłynie na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie jego większe zadowolenie i satysfakcję.
Większość osób koncentruje się na sposobie prowadzenia rozmowy i wypowiadanych kwestiach itp. To jest oczywiście bardzo ważne i wrócimy jeszcze do tego tematu. Jest jednak jeden bardzo niedoceniany element, który ma duży wpływ na to jak będziemy odebrani przez naszego rozmówcę. Chodzi o otoczenie, w którym przeprowadzasz rozmowę. Zadbaj o ciszę – staraj się wyeliminować możliwie dużo dźwięków w tle. Pamiętaj, że mikrofon telefonu jest bardzo czuły i wychwytuje wiele dźwięków z otoczenia, które zakłócają rozmowę i rozpraszają uwagę klienta. Na co zatem zwrócić uwagę?
Zasada nr 1. Unikaj prywatnych rozmów innych osób.
Klient nie potrzebuje o weekendowym wypadzie Twoich kolegów z pracy czy ich opinii o wczorajszym meczu. Nie wspomnę już, że w tego typu rozmowach często używany jest nieparlamentarny język.
Zasada nr 2. Wyłącz muzykę.
Nie widzę nic złego w słuchaniu muzyki w pracy, jednak na czas obsługi powinna ona być wyciszona. Gusta są różne – klient Cię nie widzi i na podstawie tego co słyszy buduje twój wizerunek. Na tej podstawie jego odczucia mogą być pozytywne lub negatywne. Są też profesje, do których najzwyczajniej w świecie nie pasują najnowsze hity z radia. Jeśli używasz w swojej pracy telefonu komórkowego, radzę zrezygnować z ustawiania hitów w opcji „granie na czekanie”.
Zasada nr 3. Zachowaj dyskrecję.
Uczul swoich współpracowników żeby nie omawiali spraw klientów, kiedy rozmawiasz przez telefon z innym klientem. Jeśli coś takiego usłyszy, może mieć poważne wątpliwości czy jego dane są bezpieczne i czy jesteśmy osobą godną zaufania.
Zasada nr 4. Nie jedz, nie pij.
Przełykanie, mlaskanie i innego typu czynności z tym związane są bardzo mocno wzmacniane przez mikrofon telefonu, przez co doskonale słyszalne dla klienta. Nawet jeśli wydaje się nam, że robimy to bardzo dyskretnie. Jedzenie czy żucie gumy jest po prostu wyrazem braku szacunku dla naszego rozmówcy. O mówieniu z pełnymi ustami już chyba wspominać nie muszę 🙂
Zasada nr 5. Ogranicz inne odgłosy.
Takie jak przypadkowe uderzenia w mikrofon (jeśli pracujesz w słuchawkach), przesadna artykulacja głosek czy „sapanie” również zakłócają przebieg rozmowy. W takiej sytuacji należy odsunąć mikrofon dalej od ust.
Podobnie jak przy rozmowie bezpośredniej, również w rozmowie telefonicznej niezwykle istotne są pierwsze sekundy. One w dużym stopniu wpływają na to jak będzie przebiegała dalsza rozmowa. W tym czasie u klienta buduje się obraz naszej osoby. Jak zatem zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Zasada nr 6. Uśmiechaj się.
To podstawowa sprawa. Twoje nastawienie do rozmowy i entuzjazm w głosie jest dobrze słyszalny. Zadbaj o pozytywne nastawienie i energię w głosie. W przeciwnym wypadku już na starcie stawiasz siebie w dużo gorszej pozycji.
Zasada nr 7. Siedź prosto.
Może i brzmi to jak szkolna reprymenda , ale to jaką postawę przyjmujemy ma duże znaczenie jak nasz głos brzmi w słuchawce. Jeśli podczas rozmowy leżysz na kanapie brzmisz jakbyś był znudzony. Kiedy siedzisz przygarbiony, Twoja przepona jest ściśnięta i trudno dobrze w takiej pozycji artykułować zdania. Jeśli Twoje stanowisko pracy na to pozwala, możesz prowadzić rozmowę na stojąco. Przyjęcie takiej postawy ułatwia załatwianie tzw. trudniejszych spaw, ponieważ wpływa na nasze poczucie pewności siebie. Niektórym w takich sytuacjach pomaga też spacerowanie po biurze.
Zasada nr 8. Przedstaw siebie oraz firmę.
Klient chce wiedzieć czy dodzwonił się w dobre miejsce. Rozpoczynanie rozmowy słowem „halo” lub „słucham” jest bardzo nie profesjonalne i zmusza klienta do zadania dodatkowego pytania czy dodzwonił się do właściwej firmy lub osoby, co również niepotrzebnie przedłuża rozmowę.
Przykładowe powitanie może brzmieć:
Biuro nieruchomości Omega, Ewelina Kolecka, dzien dobry.
Często stosuje się zwroty typu: „W czym mogę pomóc?”. Nie jest to jednak wymagane i często brzmi sztucznie. Jeśli rozpoczniesz rozmowę według powyższych zasad, przedstawiając siebie i firmę z odpowiednim entuzjazmem, będzie to jednoznacznie wyrażało chęć udzielenia pomocy.
Jeśli zastosowałeś trzy powyższe zasady rozmowy telefonicznej, zapewniłeś sobie dobry grunt pod rozmowę. Żeby tego nie zaprzepaścić pamiętaj o kolejnych zasadach:
Zasada nr 9. Mów wyraźnie.
Mówiąc niewyraźnie narażasz się na niepotrzebne nieporozumienia, ponieważ Twoje słowa zostaną niewłaściwie zrozumiane. Czasami klient nie poprosi o powtórzenie i możecie się nie zrozumieć. Weź też pod uwagę, że jakość połączeń bywa różna, klient może prowadzić rozmowę w głośnym otoczeniu lub mieć problem ze słuchem.
Zasada nr 10. Nie przerywaj i nie kończ za klienta.
Być może sprawa, z którą do ciebie zgłasza się klient jest tak oczywista, że wiesz co za chwilę powie i masz ochotę skrócić rozmowę. Nie rób tego, pozwól klientowi wyrzucić z siebie wszystko co ma do powiedzenia. Dobry rozmówca = dobry słuchacz.
Zasada nr 11. Unikaj niezręcznej ciszy.
Jeśli podczas rozmowy wykonujesz jakieś czynności (wprowadzanie danych, sprawdzanie informacji, itp.) informuj klienta o tym co robisz, żeby na bieżąco wiedział co się dzieje i nie musiał się upewniać czy się przypadkiem rozmowa nie rozłączyła. Jeśli klient zapyta: halo, jest Pani tam? – to znak że nie robisz tego poprawnie.
Zasada nr 12. Nie przetrzymuj klienta na linii.
Jeśli musisz wyciszyć/zawiesić rozmowę, poinformuj o tym klienta wyjaśniając przyczynę. Pamiętaj jednak żeby nie trwało to zbyt długo. Czasami lepiej oddzwonić do klienta z odpowiedzią niż przetrzymywać go na linii. Wracając do rozmowy podziękuj za oczekiwanie.
Zasada nr 13. Nie przełączaj klienta.
Transferuj połączenie tylko na wyraźne życzenie klienta lub kiedy faktycznie nie możesz czegoś zrealizować. W takiej sytuacji wyjaśnij dlaczego przełączasz rozmowę i upewnij się, że ktoś po drugiej stronie odbierze.
Zasada nr 14. Zadbaj o ostatnie wrażenie.
Na zakończenie tak przeprowadzonej rozmowy nie zapominaj, że podobnie jak pierwsze wrażenie, równie ważne jest to ostatnie co zapamięta klient. Podziękuj zatem za kontakt, upewnij się, że rozwiałeś wszystkie wątpliwości klienta czy w czymś jeszcze możesz pomóc.
Rada 15. Sprawdzaj siebie.
Ostatnia rada to tak naprawdę zadanie dla Ciebie. Jeśli masz możliwość nagrania i odsłuchania swoich rozmów – wykorzystaj to. Odsłuchaj 5 dowolnych rozmów i sprawdź, które z wymienionych w tekście punktów wymagają poprawy w Twoim przypadku. Zrób to teraz i sprawdzaj cyklicznie np. raz w miesiącu.
Niech te zasady rozmowy telefonicznej nie będą stosowane jedynie okazjonalnie – wprowadź je na stałe w swojej firmie jako obowiązujący standard. Dzięki nim komunikacja z klientami będzie dużo przyjemniejsza dla obu stron.
Przeczytaj również:
Jeśli uważasz, że ten artykuł jest wartościowy i może się również przydać innym – udostępnij ten wpis. Bardzo zależy mi żeby ta wiedza opisujące najważniejsze zasady rozmowy telefonicznej dotarła do możliwie największej ilości osób. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl
Więcej artykułów o podobnej tematyce znajdziesz tutaj.