Posługiwanie się korespondencją mailową w pracy to dla nas codzienność. Niestety, często jest tak, że do zadań, które są dla nas powszednie, nie przywiązujemy należytej wagi i staranności. Nie inaczej jest w tym przypadku. Korespondując z innymi, również w roli klienta, zauważam szereg błędów, które negatywnie wpływają na ich odbiór, a co za tym idzie na wizerunek firmy w oczach klienta. Na szczęście bardzo łatwo ich uniknąć. Trzeba tylko wiedzieć na co zwrócić uwagę.
Poniższe elementy nie są ułożone wg ich istotności, a bardziej według kolejnych etapów, przez które przechodzimy tworząc wiadomość.
Oto one:
-
Zadbaj o swoją nazwę wyświetlaną w polu nadawca.
Przeglądając listę wiadomości, Twój klient powinien od razu wiedzieć od kogo otrzymał wiadomość, spoglądają na nazwę w polu nadawcy. Powinna ona zatem zawierać Twoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Nadal otrzymuję maile, gdzie w tym polu nadawca są podpisy typu „Ja” lub tylko imię nadawcy.
-
Nie wysyłaj jednego maila do wielu klientów.
Przede wszystkim ze względu na ochronę danych osobowych. Jeśli wyślesz maila zawierającego adresy 10 klientów, u każdego z nich wszystkie one będą widoczne, więc udostępniasz je bez zgody właścicieli.
Druga przesłanka wynika z faktu, że dążymy do tego żeby komunikacja z klientem była jak najbardziej personalna. Wysyłając wiadomość z wieloma adresatami, pozbawiamy od razu klienta tego wrażenia. Jeśli musisz wysłać taką samą treść wielu klientom, musisz to zrobić pojedynczo lub jeśli odbiorców jest bardzo dużo, skorzystać z systemu umożliwiającego masową wysyłkę.
Trzeci aspekt to filtry antyspamowe. Nie jestem ekspertem w tym temacie, ale prowadząc masową wysyłkę to klientów bez odpowiedniego narzędzia narażamy się na zakwalifikowanie naszej domeny na tzw. czarną listę i traktowanie naszych wiadomości jako spamu. Co gorsze dotyczy to wszystkich adresów z danej domeny, więc taka akcja ze strony jednego pracownika, może skutkować konsekwencjami dla całej firmy.
Nieeleganckie jest też wysyłanie do wielu odbiorców w UDW. Wysyłasz wtedy komunikat: muszę zrobić wysyłkę masową, ale nie mam do tego odpowiedniego systemu w swojej firmie, więc robię to metodą chałupniczą. Nie wygląda to profesjonalnie.
-
Zadbaj o temat.
Powinien sugerować o czym będziemy pisać i wyróżniać się w natłoku innych widomości. Wpisywanie ogólników typu „Informacje”, „Oferta” nie spowoduje, że zwróci on uwagę naszego odbiorcy. Podobnie wpisywanie nazwy firmy jest bezcelowe – jest to przecież ujęte w nazwie nadawcy. Temat nie powinien też być zbyt długi – można przyjąć ilość 10 słów jako wartość graniczną. Od tego jak sformułujesz tytuł w dużej mierze zależy czy odbiorca w ogóle go otworzy. Łatwiej też później wyszukać taka wiadomość, jeśli była odpowiednio opisana.
-
Stosuj powitania oraz zwroty grzecznościowe.
Niby oczywiste, a jednak niestety często pomijany element. Sposób w jaki rozpoczynasz wiadomość wpływa na odbiór jej dalszej treści. O zasadach jakimi należy się kierować przeczytasz więcej tutaj. Bez znaczenia czy to my piszemy wiadomość jako pierwsi czy odpowiadamy na maila od klienta. Nawet jeśli otrzymamy zawierającego tylko jedno zdanie, bez zwrotów grzecznościowych, nie zwalnia nas to z obowiązku zachowania należytej staranności w redagowaniu wiadomości zwrotnej.
-
NIE PISZ WIELKIMI LITERAMI.
W Internecie oznacza to krzyk lub podniesiony ton. Jeśli chcesz podnieść wartość jakiegoś fragmentu, możesz go napisać pogrubioną czcionką lub użyć podkreślenia. Zasada dotyczy zarówno treści maila jak i jego tematu. Ostrożnie stosuj też wykrzykniki, a już na pewno unikaj ich potrójnego powtórzenia. Podobnie jest z trzema znakami zapytania następującymi po sobie – „???” na końcu pytania wskazuje na irytacje lub zniecierpliwienie, na które w relacjach z klientem nie możemy sobie pozwolić.
-
Nie zapominaj o polskich znakach.
W języku polskim pominięcie jakiegoś znaku diakrytycznego (ogonki, kreski, kropki) znacząco zmienia znaczenie słowa i może być przyczyną wielu nieporozumień. W końcu, jak mawia klasyk: jest znacząca różnica w tym czy się robi komuś łaskę czy laskę.
-
Zadbaj o interpunkcję.
Podobnie ja w powyższym punkcie, brak jednego przecinka lub kropki może całkowicie zmienić sens zdania. Za przykład może posłużyć krążący w Internecie przykład dwóch zdań różniących się jednym przecinkiem:
Moja stara piła leży w piwnicy.
Moja stara piła, leży w piwnicy.
Widzicie różnicę?
-
Zadbaj o ortografię.
Pojawienie się w treści słów typu „rzelasko”, „loduwka” czy „samochud” co prawda nie zmieni przekazu, ale przyznacie, kłuje w oczy. Brak dbałości o takie rzeczy świadczy o naszym braku profesjonalizmu. Tym bardzie, że większość programów pocztowych oferuje funkcje autokorekty. Nawet jeśli Twój takowej nie posiada, możesz przekopiować tekst do worda (albo pisz najpierw w nim) i użyć funkcji sprawdzania pisowni.
-
Zadbaj o czcionkę.
Cała wiadomość powinna być napisana taką samą czcionką. Dotyczy to również jej wielkości. Zwróć na to szczególną uwagę przy wklejeniu jakiegoś fragmentu z innego źródła. Modyfikacje czcionki (pogrubienia, podkreślenia, itp.) nie powinny być stosowane w całej treści, a jedynie do podkreślenia jej najważniejszych fragmentów.
-
Nie wklejaj treści regulaminów.
Tego typu dokumenty są często napisane mało przystępnym językiem, przez co powodują niepewność i dyskomfort naszych klientów. Naszym zadaniem jest zniwelowanie takich odczuć. Trzeba zatem przełożyć je na język zrozumiały dla klienta i wyjaśnić wszystkie jego wątpliwości. Złą, ale jednak jeszcze często spotykaną praktyką, jest kopiowanie i wklejani treści regulaminów w odpowiedzi na pytania klientów. Można oczywiście przytoczyć taki fragment, jednak musi to być poprzedzone odpowiednim objaśnieniem z naszej strony.
-
Stosuj odstępy między akapitami.
Teksty, w których poszczególne części są rozdzielone odstępem jednego wiersza, po prostu łatwiej się czyta niż długi tekst „zlany” w jedną całość.
-
Nadaj nazwy załącznikom zgodnie z ich zawartością.
Jeśli wysyłasz załączniki, nadaj im nazwy opisujące w jasny sposób ich zawartość, tak żeby odbiorca mógł w łatwy sposób odnaleźć interesujący go dokument. Nie wysyłaj plików, które w nazwie mają automatycznie nadawane kody alfanumeryczne typu NHD86876876xyz lub nazwy typu „skan” lub „wydruk”.
-
Nie wysyłaj załączników bez żadnego tekstu.
To trochę podanie klientowi w restauracji dania bez żadnego słowa ze strony kelnera. Przyznacie, że wygląda to bardzo mało profesjonalnie i nieelegancko. Jeśli przesyłasz plik, koniecznie napisz co wysyłasz. Bez tego, jeśli z jakiś powodów załącznik zostanie usunięty przez serwer pocztowy klienta, nigdy on się nie dowie co miało być w tej wiadomości i potraktuje ją jako mało istotną.
-
Użyj zwrotu kończącego zapraszającego do kolejnych kontaktów.
Skoro zadbałeś o wszystkie powyższe elementy, szkoda byłoby to zepsuć w końcowej części wiadomości. Niech klient wie, że zawsze może się do nas zwrócić i jesteśmy gotowi mu pomóc.
-
Zadbaj o podpis i stopkę.
Jeżeli masz zdefiniowaną stopkę firmową – używaj jej. Jeśli nie, zawrzyj zawsze w podpisie swoje imię i nazwisko, nazwę firmy oraz sposób w jaki klient może się z Tobą skontaktować. Bardzo ważne jest żeby podpisywać się zawsze osobiście, a nie jako dział czy firma.
Tylko tyle i aż tyle. Powyższe punkty nie wymagają posiadania specjalistycznej wiedzy, a jedynie zachowania większej staranności przy tworzeniu wiadomości. Zachęcam Cię zatem do wdrożenia ich w życie i przedstawienie się w oczach klienta w nowym, lepszym świetle.
Mam nadzieję, że wpis Ci się podobał. Jeśli chcesz mieć pewność, że nie ominą Cię kolejne, zostaw poniżej swoje imię oraz adres e-mail.
Jeśli uważasz, że ten artykuł jest wartościowy dla Ciebie i może się również przydać innym – udostępnij ten wpis. Bardzo zależy mi żeby dotarł on do możliwie największej ilości osób. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Inne wpisy na temat korespondencji mailowej znajdziesz tutaj.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl