Nieważne czy zarządzasz zespołem doradców, sam nim jesteś czy dopiero planujesz zostać, warto abyś poznał 11 cech dobrego pracownika obsługi klienta. Zarządzającym przyda się to w procesie rekrutacji i pracy z zespołem. Osobom już pracującym na tym stanowisku pozwoli przyjrzeć się sobie przez pryzmat tych cech i znaleźć obszary do poprawy. Kandydatom pomoże odpowiedzieć na pytanie czy są dobrymi osobami na to stanowisko i na jakie obszary będzie zwracać rekruter podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
Poniżej wymieniona lista 11 cech dobrego pracownika obsługi klienta zawiera elementy, które są względnie stałe i mocno powiązane z charakterem i osobowością danej osoby. W odróżnieniu od umiejętności twardych są to rzeczy, które trudno zmienić. Warto, zatem wziąć je pod uwagę już od samego początku, rekrutując pracowników do zespołu. Kolejność jest przypadkowa.
Komunikatywność
Umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania się w mowie i w piśmie, zdolność do słuchania i rozumienia wypowiedzi innych oraz dostosowania się do nich. Warto zwrócić uwagę, że ta zdolność do komunikacji musi być dwukierunkowa. Komunikatywna osoba to taka, która wyraża się jasno, ale z drugiej strony potrafi słuchać i rozumieć, co mówi jej rozmówca. Nie musi być wcale duszą towarzystwa. Nie chodzi o łatwość nawiązywania kontaktów czy byciem wygadanym. Często osoby postrzegane jako kontaktowe, towarzyskie nie zawsze są komunikatywne w rozumieniu potrzeb wynikających z pracy z klientami.
Entuzjazm
Wyrażający się zaangażowaniem i pozytywnym nastawieniem do tego, co się robi. Osoby takie są skuteczniejsze, skupione bardziej na szukaniu rozwiązań niż wyszukiwaniu przeszkód. Te z kolei traktują bardziej jako wyzwanie niż problem. Osoby entuzjastyczne pozytywnie wpływają na zespół. Łatwiej się uczą nowych rzeczy, a zatem szybciej się wdrażają w nowe obowiązki i adaptują się do zmian.
Empatia
Zdolność współodczuwania, rozumienia zachowań i uczuć innych osób. Umiejętność spojrzenia na problem z ich punktu widzenia, przyjęcia ich sposobów myślenia. Niezwykle pomocna w rozumieniu potrzeb i problemów klienta. Osoby empatyczne lepiej rozumieją klientów i rzadziej patrzą na ich problemy przez pryzmat swoich doświadczeń i przyzwyczajeń, przez co łatwiej jest im znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Osoby o wysokim poziomie empatii wykazują dużą chęć udzielenia pomocy.
Cierpliwość
Umiejętność poświęcenia tyle czasu ile potrzeba na zbadanie potrzeb oraz wysłuchanie klienta. Brak cierpliwości przejawia się wyczuwalną irytacją, zbywaniem klienta czy przerywaniem jego wypowiedzi. Żaden z tych elementów nie jest pożądany w pracy z klientem. Niecierpliwy pracownik będzie chciał każdy problem załatwić szybko, a niekoniecznie dobrze.
Kreatywność
Umiejętność wyszukiwania nowych rozwiązań z wykorzystaniem dostępnych zasobów. Nie wszystkie sytuacje można przewidzieć i ująć w procedurach i mieć przygotowany sposób postępowania w każdym przypadku. Wiele sytuacji wymaga od pracownika wyjścia poza schematy. Koniec końców, to właśnie osoby, które w naturalny sposób potrafią kojarzyć fakty i znaleźć nieszablonowe rozwiązanie są najbardziej cenionymi pracownikami przez przełożonych, ale również przez klientów.
Odporność na stres
Dokładniej chodzi o umiejętności radzenia sobie w sytuacjach stresowych. Nawet w najlepiej zarządzanych organizacjach, bardzo dbających o swój produkt i o klienta, nie da się zupełnie wyeliminować nieprzewidzianych sytuacji. Wtedy właśnie zachodzi potrzeba zachowania “zimnej krwi” żeby móc efektywnie rozwiązać problem klienta. Zawody związane z bezpośrednią obsługą klienta zawsze są związane ze stresem i są w grupie ryzyka najbardziej zagrożonych wypaleniem zawodowym. Istnieje zatem duże prawdopodobieństwo, że osoba nadmiernie stresująca się szybciej się zniechęci i odejdzie z pracy.
Wysoka kultura osobista
Umiejętność stosownego zachowania się w stosunku do innych osób. W naszym przypadku w stosunku do klientów, ale i do współpracowników, przełożonych czy partnerów biznesowych. Jest to pojęcie bardzo szerokie. Składa się na nią m.in. to jak mówimy, jaki mamy stosunek do drugiej osoby, czy okazujemy im należyty szacunek, jak się ubieramy, jemy, itp.
Proaktywność
Umiejętność i chęć do działania w obszarach swojego wpływu. Taki pracownik chce i potrafi wziąć na siebie odpowiedzialność. Podejmuje stosowne działania. Nie czeka aż ktoś wręczy mu gotową instrukcję postępowania, nie czeka na przykaz z góry. Jeśli widzi, że coś należy zrobić i ma taką możliwość, robi to. Jeśli nie, zgłasza taką potrzebę. Wykazuje inicjatywę. Jest samodzielny.
Asertywność
Umiejętność zachowania i wyrażania własnego zdania w sposób nienaruszający komfortu drugiej osoby. Powszechnie kojarzona jest z umiejętnością mówienia NIE, ale jest to pojęcie o wiele szersze. Umiejętność odmowy w sposób nienaruszający godności drugiej osoby jest tylko jednym z jej elementów. Osoba asertywna będzie potrafiła w sposób bardziej obiektywny spojrzeć na problem i rozwiązać go z zachowaniem interesu firmy, jednocześnie nie uwłaczając przy tym klientowi. Nie da na sobie wymóc nierealnych terminów czy obietnic, których nie będzie mogła spełnić.
Umiejętność zachowania dystansu
Ta umiejętność pomoże nam nie zwariować 🙂 W pracy z klientem należy pamiętać, że w większości przypadków jego zastrzeżenia uwagi, pretensje skierowane są w stosunku do firmy, a nie personalnie do nas. Osoby zbyt neurotyczne mogą mieć z tym problem, będą się szybciej wypalać i odczuwać mniejszą satysfakcję z pracy.
Chęć uczenia się
Jest to ważna cecha nie tylko dla szybkiego wdrożenia pracownika, ale również w późniejszych etapach jego pracy. Bardzo często te osoby, które są otwarte na nowe doświadczenia, lubią poszerzać swoją wiedzę, czerpią też dużą satysfakcję z przekazywania tej wiedzy innym osobom. To w oczywisty sposób, przekłada się na pracę całego zespołu. Takie osoby są też bardziej otwarte na wszelkie zmiany.
Jeśli uważasz, że ten artykuł jest wartościowy dla Ciebie i może się również przydać innym – udostępnij ten wpis. Bardzo zależy mi żeby ta lista 11 cech dobrego pracownika obsługi klienta dotarła do możliwie największej ilości osób. Możesz to zrobić w prosty sposób, klikając w ikonki social media po lewej stronie.
Jeśli masz jakieś uwagi lub pytania do powyższego tekstu, zostaw komentarz lub napisz do mnie: filip@klientnaszfan.pl